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遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的工作人員能否被迫在家中接受視頻監(jiān)控?

2021-08-17 09:20:16   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)8月17日消息(編譯/老秦):隨著COVID-19大流行的進(jìn)展--似乎沒有什么緩和的跡象--客戶對(duì)支持的需求也在升級(jí)。通常在商店購(gòu)物的客戶現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更加通過在網(wǎng)上、路邊和送貨購(gòu)物,這增加了對(duì)這些不熟悉活動(dòng)的支持需求。消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品的短缺也導(dǎo)致了對(duì)客戶支持的更大需求。與此同時(shí),許多設(shè)有聯(lián)絡(luò)中心的公司已經(jīng)虛擬化,以保護(hù)其員工,避免因生病缺勤。
  這種基于家庭的聯(lián)絡(luò)中心工作的擴(kuò)展讓許多公司想知道如何正確監(jiān)控遠(yuǎn)程員工。一些組織已經(jīng)轉(zhuǎn)向基于云的績(jī)效管理和員工團(tuán)隊(duì)管理解決方案。其他人則使用統(tǒng)一的通信平臺(tái)與員工進(jìn)行定期會(huì)議和登記。對(duì)許多雇主和雇員來說,問題變成了:有多少監(jiān)督是必要的,什么時(shí)候監(jiān)控變得具有侵入性?
  上周,NBC新聞報(bào)道說,哥倫比亞的一些聯(lián)絡(luò)中心工作人員受到壓力,他們被要求簽署一份合同,讓他們的雇主在家里安裝攝像頭,以監(jiān)控工作表現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程外包巨頭Teleperformance在哥倫比亞的六名員工告訴NBC新聞?wù){(diào)查記者,他們對(duì)簽署協(xié)議感到擔(dān)憂。
  “該合同允許對(duì)我們正在做的事情以及我們的家庭進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控。”一位波哥大的Teleperformance員工在接受調(diào)查時(shí)表示:“我覺得真的很糟糕。我們不在辦公室工作。我在臥室里工作。我不想在臥室里有照相機(jī)。”
  然而,許多員工簽署了合同,因?yàn)樗麄儞?dān)心失去工作,一些員工被明確告知,如果他們不簽署合同,他們將被解雇。
  由于未經(jīng)授權(quán)向媒體發(fā)表講話,員工們都以匿名的方式發(fā)表了講話,他們的擔(dān)憂突顯了一種與大流行相關(guān)的趨勢(shì),這一趨勢(shì)已經(jīng)引起了隱私和勞動(dòng)專家的警覺:隨著許多員工轉(zhuǎn)而在家履行職責(zé),根據(jù)NBC的報(bào)道,一些公司正在推動(dòng)提高員工的數(shù)字監(jiān)控水平,以努力重建對(duì)家庭辦公室的監(jiān)督。
  盡管攝像頭授權(quán)不限于Teleperformance,但至少有一個(gè)國(guó)家對(duì)授權(quán)在聯(lián)絡(luò)中心員工家中安裝攝像頭表示“不”。去年,阿爾巴尼亞的Teleperformance員工向本國(guó)信息和數(shù)據(jù)保護(hù)專員投訴該公司要求視頻監(jiān)控的提案。專員最終規(guī)定,公司不得使用網(wǎng)絡(luò)攝像頭監(jiān)控家中的阿爾巴尼亞聯(lián)絡(luò)中心工作人員。
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