CTI論壇(ctiforum.com)7月7日消息（編譯/老秦）:Jacada是一家提供人工智能和RPA虛擬助理的公司，最近發(fā)布了一項關(guān)鍵的見解：為什么聯(lián)絡(luò)中心的員工會感到壓力，以及他們的壓力如何對客戶體驗產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　Jacada首席增長官KumaranShanmuhan表示：“我們希望獲得一份未經(jīng)過濾的內(nèi)部調(diào)查報告，了解聯(lián)絡(luò)中心員工如何看待自己的角色，他們的痛點是什么，以及他們認(rèn)為哪些解決方案可以幫助他們始終如一地提供卓越的客戶體驗。”

　　有許多研究記錄了傳染病流行期間聯(lián)絡(luò)中心的狀況和聯(lián)絡(luò)中心人員的心理健康狀況。Jacada沒有進(jìn)行另一項調(diào)查，而是試圖分析Facebook、Twitter、Reddit和Quora等社交網(wǎng)絡(luò)上聯(lián)絡(luò)中心員工之間的對話。然后，它使用收集到的故事，以及關(guān)鍵的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和支持性研究，來創(chuàng)建一個關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心生活的說明性快照。

　　Jacada報告說，聯(lián)絡(luò)中心的員工越來越多地求助于社交網(wǎng)絡(luò)來發(fā)泄情緒，并尋求同齡人的幫助。自2020年1月以來，使聯(lián)絡(luò)中心工作人員能夠同情他們的掙扎并分享最佳實踐的在線社區(qū)的成員數(shù)量增加了77%，日常對話量增加了75%。

　　調(diào)查結(jié)果揭示了聯(lián)絡(luò)中心如何運作的基本問題，涵蓋了廣泛的知識管理和員工參與管理主題，如招聘、入職、培訓(xùn)、質(zhì)量管理、績效管理和輔導(dǎo)。

　　“越來越多的公司在社交媒體上傾聽客戶的聲音，但他們的員工呢？”McGee-SmithAnalytics，LLC總裁兼首席分析師Sheila McGee-Smith問道：“正如Jacada在這項研究中所做的那樣，事實證明，座席們非常清楚阻礙他們做好工作的條件和做法。如果公司能夠?qū)Ｐ膬A聽，他們實際上可以學(xué)到很多關(guān)于如何讓員工體驗更好的知識，從而創(chuàng)造出更好的客戶體驗，而不是將其排除在外。”