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    Telekom Serbia聯(lián)手Avaya實現(xiàn)客戶體驗轉(zhuǎn)型

    2017-10-18 10:28:32   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      在與企業(yè)通訊解決方案供應商Avaya聯(lián)手展開一項為期四年、旨在整合不同通訊接觸點的計劃之后,塞爾維亞領先通訊公司Telekom Serbia成功完成客戶體驗轉(zhuǎn)型,為700多萬用戶帶來更出色的體驗。該運營商在全球規(guī)模最大的創(chuàng)新展會之一GITEX科技周(GITEX Technology Week)上展示了這一重大成果并宣布,借助Avaya的呼叫中心解決方案和專業(yè)技術,該公司移動服務的SLA(服務水平評估標準)達成率提高一倍,放棄呼叫幾乎為零。 
      在上述合作中,Avaya與該運營商共同建立了一個全渠道客戶體驗模式,幫助Telekom Serbia所有團隊360度全方位了解客戶。Telekom Serbia的約430名呼叫中心坐席員目前能通過單一的用戶歷史信息和網(wǎng)絡分析等情報來源,主動為各個用戶提供適合他們的服務。Telekom Serbia的客戶滿意率提高了近16%,固定電話和技術支持服務上的放棄呼叫減少了超過25%。此外,Telekom Serbia有32%的客戶在提出問題后得到一次性解決,而2013年這個數(shù)字幾乎為零。
      Telekom Srbija客服經(jīng)理Dejan Ognjanovic表示:“在實施該戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型項目的整個過程中,Avaya與Telekom Serbia密切合作,深得我們的信賴。他們非常了解我們的需求,并為我們帶來了一個長期解決方案,而不僅僅是一套產(chǎn)品。這次合作的成果超出了我們的期望,而我們的表現(xiàn)也將超出客戶的期望。我們參加GITEX就是為了讓大家看到,在Avaya的支持下,這一客戶體驗轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略讓我們獲益匪淺。”
      繼呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行闹螅琓elekom Serbia現(xiàn)在將目光轉(zhuǎn)向通過增強其具備人工智能語音技術能力的數(shù)字平臺來進入移動虛擬銀行等新興垂直業(yè)務領域。
      Avaya國際事業(yè)部總裁Nidal Abou-Ltaif說道:“在競爭激烈的電信行業(yè),像Telekom Serbia這樣的市場領導者通過全面提供極具差異化的客戶體驗來保持領先。Telekom Serbia的成功恰好讓我們看到了,領軍企業(yè)是如何利用Avaya開放、基于標準的客戶體驗設計方法來與當今數(shù)字世界里的新興技術相融合的。”
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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