北京，2017年10月16日--一項面向全球30個國家和地區(qū)550位高管的調(diào)研報告指出，在客戶體驗滿意度和全球品牌認知度皆表現(xiàn)優(yōu)異的“領(lǐng)袖企業(yè)”中有91%的企業(yè)會部署人工智能（AI）解決方案，以進一步提升客戶滿意度，而一般企業(yè)中只有42%的受訪者表示會這樣做。
該期《麻省理工科技評論》最新報告由Genesys特約刊發(fā)，報告名稱為《走近行業(yè)領(lǐng)袖》。該報告稱，領(lǐng)袖企業(yè)更認同這樣的觀點，即自動化人工智能工具在補充并延伸客戶支持團隊的能力方面最為有效，但不宜替代人力投資。領(lǐng)袖企業(yè)中有60%的受訪者認為，他們在人工和自動化客戶交互渠道兩者之間達到了適當?shù)钠胶猓鴮τ谶@一問題的回答占比，表現(xiàn)不佳的企業(yè)只有26%，整體平均為40%。
此外，報告還得出了這樣的結(jié)論，即領(lǐng)袖企業(yè)不僅僅將AI用于聊天機器人，絕大部分受訪者表示AI將引領(lǐng)其客戶分析能力。報告指出，用于客戶交互的優(yōu)化工具，應用及運營流程應貫穿共享歷程的每一環(huán)節(jié)，一直以來都是全球成功企業(yè)增長戰(zhàn)略的核心所在，只不過目前大數(shù)據(jù)分析及虛擬助理等技術(shù)的發(fā)展大大加快了速度，前者能夠?qū)⒖蛻粜畔⑥D(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的預測性資產(chǎn)，后者能夠助力企業(yè)更有效地管理客戶問詢。
為保持客戶體驗的卓越性，領(lǐng)袖企業(yè)率先采用新技術(shù)的意愿高出一般企業(yè)三倍之多，而客戶體驗滿意度及品牌認知度偏低的企業(yè)中只有一半的企業(yè)目前采用賦能性技術(shù)，甚至還有10%的企業(yè)沒有這樣的意愿。
Genesys首席市場官Merijnte Booij表示：“該項調(diào)研證實了我們關(guān)于AI是提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素的預測。Kate是Genesys全新客戶體驗AI的代表，能夠在機器人和人工座席之間助力實現(xiàn)平滑且情境式的轉(zhuǎn)換。跨整個企業(yè)的自動化與精細人工的結(jié)合能夠釋放巨大動能，為當今所有客戶體驗領(lǐng)導企業(yè)交付其希冀的AI融合解決方案。”
《走近行業(yè)領(lǐng)袖》涵蓋了客戶體驗領(lǐng)導企業(yè)如阿里巴巴、英國電信全球服務、雷克薩斯、Nubank、優(yōu)步及蘇黎世保險的全球性調(diào)查及案例研究，其它結(jié)論表明：
- 領(lǐng)袖企業(yè)中近90%的受訪者認為，其所在企業(yè)擅長于從全渠道角度管理客戶體驗，而全部受訪企業(yè)和表現(xiàn)不佳組中分別只有75%和66%的受訪者持這一觀點。
- 領(lǐng)袖企業(yè)在管理其生態(tài)系方面更為積極主動，他們要求生態(tài)系合作伙伴遵循其客戶體驗標準，這一意愿比一般企業(yè)高出兩倍還多，在客戶體驗體系與合作伙伴進行整合方面的意愿比一般企業(yè)高出近三倍。
- 三分之一的領(lǐng)袖企業(yè)稱，他們在生態(tài)系內(nèi)不主動分享自身的客戶洞察力，這個比例比一般企業(yè)高很多。領(lǐng)袖企業(yè)認為，獨特的客戶洞察力能夠體現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
- 企業(yè)社會責任（CSR）也是領(lǐng)袖企業(yè)的識別因素，75%的領(lǐng)袖企業(yè)稱CSR是其品牌價值的最重要的構(gòu)成要素之一，而表現(xiàn)不佳的企業(yè)對這一問題的認可只占21%。
《麻省理工科技評論》首席執(zhí)行官兼出版人Elizabeth Bramson-Boudreau表示：“領(lǐng)袖企業(yè)的領(lǐng)導者明白，他們應在客戶體驗技術(shù)投資方面領(lǐng)先，但也深知，為尋求效率的提高而過度依賴技術(shù)反而會降低客戶體驗的親密度，而這一點對于客戶體驗的成功是至為關(guān)鍵的。”
Bramson-Boudreau補充道：“標桿領(lǐng)袖企業(yè)能夠認識到，以技術(shù)為核心的原則對于保持理想的客戶管理水平是具有局限性的，因此，他們非常重視人力資本的投入，特別關(guān)注在人工和自動化客戶渠道兩者之間達成適當?shù)钠胶狻?rdquo;
整體來講，《走近行業(yè)領(lǐng)袖》闡明，領(lǐng)袖企業(yè)在采用領(lǐng)先技術(shù)如正在興起的AI應用方面處于先行者地位，而且在跨渠道追蹤客戶，跨延伸的生態(tài)系統(tǒng)管理客戶體驗方面更具實力。
《走近行業(yè)領(lǐng)袖》的報告全文可通過點擊此處下載：http://www.genesys.com/asia/about/resources/how-to-be-a-customer-experience-leader-getting-to-iconic?utm_campaign=APAC_2017_MIT_Report_Getting_to_Iconic&cid=7010B000001SHfg&prc=2017_Q4_HK_Web_MIT_GettingToIconic-PR&utm_content=pressrelease
關(guān)于麻省理工科技評論
1899年，《麻省理工科技評論》在美國麻省理工學院創(chuàng)刊。該刊依托于全球最頂尖理工大學的學術(shù)權(quán)威性及編輯團隊深厚的技術(shù)知識，科技洞察力及前瞻性，領(lǐng)先創(chuàng)新及研發(fā)人員的強大網(wǎng)絡。
《走進行業(yè)領(lǐng)袖》是該刊基于2017年5月至7月全球企業(yè)領(lǐng)導者調(diào)研而撰寫的評述報告，從深度業(yè)內(nèi)訪談中所獲得的洞察性觀點也已收錄在報告之中。
報告中引用的信息及闡述的結(jié)論皆為《麻省理工科技評論》獨立進行，不受外部參與方或贊助方制約。
關(guān)于Genesys
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