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《福布斯》:呼叫中心產(chǎn)業(yè)預(yù)測(cè)

2017-09-27 09:54:05   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)9月27日消息(編譯/老秦):呼叫中心是客戶服務(wù)驅(qū)動(dòng)的,最重要的是如何更好地為客戶服務(wù);看看他們想要什么,以及如何交付。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展,可以幫助呼叫中心產(chǎn)業(yè)更加高效。很難確切地知道人們想要什么,這就是為什么有思想領(lǐng)袖可以幫助指導(dǎo)呼叫中心管理走在正確的道路上。
  據(jù)《福布斯》稱,對(duì)消費(fèi)者來說最重要的是視頻客戶服務(wù)。顧客們不再喜歡在電話上花上幾個(gè)小時(shí),和一些座席交談,F(xiàn)在,他們想要面對(duì)面的交流,這有助于提高客戶服務(wù)效率。例如:如果你有維修問題。利用視頻通話可以更好地評(píng)估問題,看看是否有必要讓技術(shù)人員來到現(xiàn)場(chǎng),從而節(jié)約汽油、金錢、時(shí)間和工作量,以便能遠(yuǎn)程完成工作。
  還有一個(gè)概念,即響應(yīng)時(shí)間要隨著消費(fèi)者而轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者不愿意等上一兩個(gè)小時(shí)才能從呼叫中心得到回復(fù);消費(fèi)者想要瞬間解決問題。隨著應(yīng)用程序的不斷發(fā)展,這正在成為現(xiàn)實(shí)?蛻艨梢詸z查所需等待的時(shí)間,請(qǐng)求實(shí)時(shí)回呼,并接收對(duì)查詢的具體響應(yīng)。
  最后,這是一個(gè)我們可以在日常水平上看到的預(yù)測(cè):消息傳遞將繼續(xù)成為處理呼叫中心的首選方法或渠道。據(jù)預(yù)測(cè),到2022年,應(yīng)用程序的市場(chǎng)將達(dá)到1280億美元,而在此之前,有40億全球和活躍的即時(shí)通訊應(yīng)用用戶。遺憾的是,企業(yè)說他們?cè)僖藏?fù)擔(dān)不起支持消息傳遞的選擇,但現(xiàn)在很多公司都提供實(shí)時(shí)聊天的選項(xiàng),以滿足日益增長(zhǎng)的自助服務(wù)需求,并全面改善客戶服務(wù)。
  這僅僅是對(duì)呼叫中心行業(yè)的一些預(yù)測(cè),但這個(gè)領(lǐng)域不斷發(fā)展,并將通過創(chuàng)新繼續(xù)這樣做。
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