一直以來，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司將客戶服務作為數(shù)字化應用前沿，深化文本機器人、全量質(zhì)檢、知識庫、坐席輔助等系列智能系統(tǒng)應用，推動供電服務數(shù)字化、智能化，積極構(gòu)建現(xiàn)代供電服務體系，“打通服務最后一公里”。根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，智能機器人服務覆蓋傳統(tǒng)人工座席80%的業(yè)務，準確率達93%；自助分流率突破80%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　“根據(jù)服務大數(shù)據(jù)分析，客戶訴求主要集中于電量電費、停電信息查詢等簡單且高度重復的標準化業(yè)務，通過機器代替人，可以有效提高客戶服務響應速度。”南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務中心知識庫管理專責王緝芬介紹道。“文本機器人”上線后，該公司進一步拓展智能服務，推進“精準語音IVR”建設(shè)，通過系統(tǒng)精準識別客戶用電信息、預判客戶訴求，向客戶提供主動應答服務，打造客戶訴求無需等待，快速、便捷的優(yōu)質(zhì)智能服務體驗。

　　在“文本機器人+精準語音IVR”等智能服務逐步推廣運用基礎(chǔ)上，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司還持續(xù)深化智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)應用，對95598語音通話進行全方位智能監(jiān)控，實現(xiàn)有序用電、代理購電、優(yōu)化營商環(huán)境、越級投訴等公司及客戶關(guān)注的熱點問題全覆蓋篩查，確保問題一個不漏。在呼叫行業(yè)首創(chuàng)對坐席員業(yè)務流程執(zhí)行開展質(zhì)檢，確保客戶問題有效解決，持續(xù)推動客戶服務滿意度提升。今年1-3月，95598熱線坐席服務滿意率超99%，服務管控“智能化”水平持續(xù)提高。

　　在推廣智能服務中，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司還進一步拓展“人機耦合”深度，上線“坐席輔助機器人”，對坐席的接話品質(zhì)進行實時監(jiān)控，開展實時輔助提醒，形成智能機器人查找標準化、重復性問題，人工客服負責深層次問題分析和解決，提供差異化服務，提升智能服務水平。

　　下一步，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司將推廣智能服務再升級，推動全渠道服務向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，讓客戶體驗高速“數(shù)字電網(wǎng)”服務品質(zhì)，用零距離供電服務贏得“人民來電，通通點贊”。