擔當愛心橋梁，彰顯“交行速度”
疫情發(fā)生后，交行第一時間向武漢捐款并開通愛心捐贈渠道。為全力配合落實此項工作，客服中心連夜緊急將捐款賬號信息和企業(yè)網銀操作路徑添加至知識庫，便于座席受理捐款渠道和方式的咨詢時及時提供正確解答，協助企業(yè)客戶高效完成愛心傳遞。大年初六時，某客戶在向武漢慈善總會(湖北省分行營業(yè)部客戶)捐款時誤將賬號輸錯，致電客服中心要求退款，在收到該客戶工單后，中心緊急聯系湖北省分行消保部及營業(yè)部負責人，為客戶及時辦理了退款并協助做好后續(xù)愛心捐贈，從客戶致電客服中心到問題徹底解決，僅用了1個多小時，充分體現了總分行聯動解決客戶問題的“交行服務”與“交行速度”。
服務不打烊，堅守為客戶
春節(jié)疫情期間，雖然全行網點不提供企業(yè)服務，但由于疫情催生了大量企業(yè)服務需求，主要集中于資金匯劃用于采購防疫物資和捐款業(yè)務。1月26日15點15分，上海市某區(qū)經濟委員會來電，表示要緊急劃撥應急物資采購費用。來電人通過建設銀行轉賬多筆至交行個人賬戶均未到賬。受理座席充分理解客戶急切的心情，一邊安撫客戶情緒，一邊迅速聯系上海市分行相關業(yè)務部門緊急處理。至當天19點12分，所有款項均悉數到賬，得到了客戶的高度認可。
積極引導，助力疫情防控戰(zhàn)
隨著疫情發(fā)展，防控形勢更加嚴峻，雖然各城市陸續(xù)復工，但網點服務無法滿足客戶全部的服務需求。面對這種狀況，交行客服中心積極將企業(yè)客戶的線下需求引導至線上解決，鼓勵企業(yè)客戶多使用該行手機銀行、網上銀行等線上“綠色”通道，并給予準確、及時的業(yè)務指導，既減少客戶外出辦理業(yè)務頻次，避免不必要的人員接觸，又可滿足客戶切實的金融服務需求，讓客戶足不出戶就解決問題，交行客服中心的專業(yè)服務也得到了廣大公司客戶的認可與肯定。
科技賦能，推進服務新升級
交行客服中心充分發(fā)揮智能客服機器人問答的分流作用，春節(jié)疫情期間僅企業(yè)網銀渠道即受理了超過3000人次的對公業(yè)務問答，為客戶提供快速、便捷、準確的業(yè)務指導，幫助客戶自助式解決問題，業(yè)務解決率高達95%以上。近日，交行客服中心還推出對公業(yè)務居家座席服務，目前已經通過系統測試并上線。該服務上線打破空間上的束縛，進一步釋放更多人力為企業(yè)客戶提供專業(yè)的人工服務，保障業(yè)務連續(xù)性，不斷提升客戶服務體驗。
眾志成城，共渡難關。交行客服中心將堅定不移貫徹總行黨委的各項決策部署，堅定信心、同舟共濟、科學防治、精準施策，積極承擔起守望相助的社會責任，與全行員工齊心協力，打贏這場疫情防控攻堅戰(zhàn)。(本文內容來源：中國銀行業(yè)協會客戶服務與遠程銀行委員會)
