而在天津海河邊，遠(yuǎn)洋國際中心的20層，遠(yuǎn)洋400客戶服務(wù)中心也始終堅守著自己的陣地。在疫情嚴(yán)重的春節(jié)里，這里從未停工!一條7天24小時的遠(yuǎn)洋熱線沒有停滯!
疫情之下：從未停工的春節(jié)假期
“無論出現(xiàn)怎樣的情況，我們也不能停工。因?yàn)槲覀冞h(yuǎn)洋400對客戶是承諾過的，必須提供7天24小時的全天候服務(wù)。”遠(yuǎn)洋400客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人劉長寧說。
承諾既出，必須信守;雖疫情嚴(yán)峻，卻也不能失信。這恐怕是遠(yuǎn)洋400員工心中堅守的一個底線。
春節(jié)前夕的1月23日，武漢封城，新冠病毒肺炎疫情開始向全國蔓延，中國進(jìn)入了抗擊新冠疫情的非常時期。這讓遠(yuǎn)洋400管理者們也陷入了躊躇。遠(yuǎn)洋集團(tuán)經(jīng)營管理中心副總經(jīng)理、主管遠(yuǎn)洋400工作的王樹云，馬上和劉長寧等負(fù)責(zé)人電話開會，反復(fù)溝通。經(jīng)過研究，最終得出的結(jié)論是，遠(yuǎn)洋400的員工必須堅守崗位，保證客戶熱線和各項服務(wù)的暢通。
這并不是一個容易做出的選擇。
當(dāng)時的情況是，原有40多名員工的遠(yuǎn)洋400，有10多名員工要在春節(jié)倒休，并已經(jīng)離開天津，返回家鄉(xiāng)。現(xiàn)有人員只有20多個，必須“三班倒”，才能保證正常的工作秩序。
為了保證遠(yuǎn)洋400熱線不斷，在津員工首先行動起來。部分輪休的員工主動放棄了休假回到崗位，和在崗?fù)聜円黄鸪袚?dān)起疫情期間的工作任務(wù)。
客戶三組的李艷楠把年幼的孩子托付給了家人照顧，返回崗位工作，為了減少人員的接觸，她每天騎車上下班。春節(jié)的幾場大雪，天津持續(xù)降溫，天寒地凍。每次到達(dá)辦公現(xiàn)場，她的臉頰早已凍得通紅。
客服專員高振春住在西青區(qū)的張家窩鎮(zhèn)，距離遠(yuǎn)洋400辦公現(xiàn)場有將近20公里，需要公交、地鐵連續(xù)倒好幾次，需要數(shù)個小時。可在疫情期間，他卻沒有請過一天假，更沒有遲到過一天。
專員孫蕊、吳智慧，居住地的交通很不便，為了能按時到崗上班，每次上下班都讓自己的家人接送，確保按時到崗。
因?yàn)椴糠謫T工無法返程，人手明顯不足，副組長郭寶利和榮航就自己頂上，經(jīng)常加班至晚上8、9點(diǎn)鐘，保證現(xiàn)場服務(wù)工作的穩(wěn)定和質(zhì)量……
遠(yuǎn)洋400的工作，也牽掛著遠(yuǎn)在家鄉(xiāng)的外地員工的心。新春假期還未過完，1月29日，四組的高其園就出發(fā)了。為了保證個人防護(hù)和準(zhǔn)時返回工作崗位，她自駕10多個小時，從遼寧丹東一路開回天津，到達(dá)時已是深夜。到津后接居委會通知，外地返津人員需隔離14天。為了不影響工作，她和遠(yuǎn)洋400負(fù)責(zé)人聯(lián)系，安排了具體任務(wù)，堅持在家做好力所能及的工作。
遠(yuǎn)洋400的人們，正在與疫情賽跑，與時間賽跑。
在他們的堅守下，在這個從未停工的春節(jié)里，遠(yuǎn)洋400的辦公場所一天也沒有關(guān)閉。這一端是遠(yuǎn)洋400、那一端是遠(yuǎn)洋的客戶，遠(yuǎn)洋集團(tuán)這條凝結(jié)熱忱的熱線，沒有停過哪怕一分鐘。
仿似一道五彩的霓虹，架起了遠(yuǎn)洋與客戶之間的空中橋梁。
撫平焦慮：春意盎然的溫暖來電
在黨和國家的指揮下，全國人民開啟了共同抗擊疫情的人民防線。遠(yuǎn)洋集團(tuán)也通過自己的公益基金會設(shè)立了1000萬元的抗擊疫情專項基金;采取各種措施積極支持國家疫情防控。
遠(yuǎn)洋400的員工們，則在另一條戰(zhàn)線，一個虛擬的空間里，為抗擊疫情做著自己獨(dú)特的貢獻(xiàn)。
“疫情爆發(fā)后，我們發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象。撥打遠(yuǎn)洋400熱線的客戶增多了。”遠(yuǎn)洋400負(fù)責(zé)人劉長寧介紹說，“相比較原來的撥入數(shù)量，增加了數(shù)倍。”
作為遠(yuǎn)洋集團(tuán)綜合性的客戶服務(wù)熱線，遠(yuǎn)洋400勾連著開發(fā)、銷售、物業(yè)、商業(yè)等多種服務(wù)類型的綜合協(xié)調(diào)和溝通處置。客戶撥打熱線的目的也是多種多樣的。一場疫情，無數(shù)遠(yuǎn)洋社區(qū)家庭居民“窩”在家里，物業(yè)社區(qū)防控不容有失;遠(yuǎn)洋商業(yè)設(shè)施的商戶，有一部分選擇了停業(yè)，有些調(diào)整了營業(yè)時間;遠(yuǎn)洋銷售現(xiàn)場關(guān)閉后，但銷售工作仍在線上繼續(xù)開展。
這讓春節(jié)期間的客戶電話主要是圍繞疫情展開的。有詢問社區(qū)物業(yè)防控的具體方法的，有防疫期間進(jìn)行維護(hù)報修的，有詢問商業(yè)如何保證租戶安全的，有關(guān)心疫情期間產(chǎn)品的后續(xù)簽約的……不一而足。因?yàn)橐咔榈脑颍簧倏蛻舻脑捳Z顯得心情急躁，焦慮感很強(qiáng)。
客服如細(xì)柳，柔軟而堅韌。此時的遠(yuǎn)洋400，除了迅速著手解決客戶的現(xiàn)實(shí)問題，仿佛還承擔(dān)著心理疏導(dǎo)的效用。
在崗職工們組織在一起，迅速通過電話和各個專業(yè)領(lǐng)域同事進(jìn)行交流，了解集團(tuán)的各項防控舉措和方法，匯編出來一份“疫情防控專項客戶溝通手冊”，針對客戶可能咨詢的問題、可能提出的要求，逐一制定Q&A。
春節(jié)疫情爆發(fā)期間堅守崗位的遠(yuǎn)洋400客戶服務(wù)中心的員工
2月6日，某地發(fā)現(xiàn)確診病例，周邊的遠(yuǎn)洋社區(qū)居民馬上致電遠(yuǎn)洋400進(jìn)行咨詢。“業(yè)主在問，離得這么近，會不會對我們小區(qū)有什么影響啊?我們社區(qū)是不是要加大排查力度啊?那我們的生活如何保障啊?……”客服專員袁鵬回憶，當(dāng)時業(yè)主的聲音急切而焦慮。
袁鵬一方面與所在社區(qū)的物業(yè)人員進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)調(diào)物業(yè)近距離關(guān)注業(yè)主要求;手里的電話卻始終沒有放下。他向業(yè)主通報了所在的遠(yuǎn)洋社區(qū)嚴(yán)密的防控情況，介紹了防控疫情的科普小知識。他告訴業(yè)主，只要按照街道、社區(qū)、物業(yè)的要求，做好居家衛(wèi)生和個人防護(hù)，病毒并不可怕。就這樣，1個多小時后，業(yè)主才最終平復(fù)了心情。區(qū)域經(jīng)理賈晶晶得知消息后，也迅速與項目人員進(jìn)行溝通，對來電客戶進(jìn)行電話回訪和進(jìn)一步的安撫和解釋，贏得了業(yè)主的滿意。
有時，遠(yuǎn)洋400的工作職責(zé)，不僅體現(xiàn)在白紙黑字的手冊上，更銘刻在每個遠(yuǎn)洋400員工的心里。
既要及時準(zhǔn)確派單，保證線上工單的高效流轉(zhuǎn);又要讓客戶訴求得到及時有效反饋;疫情之下，遠(yuǎn)洋400全面進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)狀態(tài)……責(zé)任感、使命感讓他們在第一時間為客戶提供最暖心的服務(wù);讓他們無論在何時何地，都以最美的狀態(tài)應(yīng)答客戶的呼喚，令客戶放心和舒心。
這個特殊的春節(jié)，遠(yuǎn)洋400的員工們在人手不足的情況下，還要接聽比之前多上數(shù)倍的來訪電話。有時，一天下來平均每個人都要接聽數(shù)百個電話，說上無數(shù)的話……
疫情期間，他們都戴著厚厚的口罩，由于擔(dān)心客戶聽不清楚而影響接聽效果，必須提高音量，盡可能“咬文嚼字”;由于反復(fù)摘戴口罩不方便，往往大半天都不能喝上一口水……夜深了，當(dāng)遠(yuǎn)洋400熱線終于安靜下來，每一個人都已是喉嚨沙啞、精疲力竭。
“但是我們真的很開心。”李艷楠臉上露出了微笑，“能夠?yàn)榭蛻襞沤庖咔槠陂g的苦悶和焦慮，讓他們開心起來。那我們的辛苦也就值了……”
透過一通又一通溫馨撫慰的電話，遠(yuǎn)洋400的員工送出的是貼心的照拂，釋放的是如春的溫暖。在這個疫情橫行的春節(jié)里，遠(yuǎn)洋400的人們，同樣是最美的逆行者。
天津遠(yuǎn)洋400辦公區(qū)的窗臺上，放著一盆盛開的花。窗外的天空開始變得晴朗蔚藍(lán)，陽光也明媚燦爛起來。
相信這個冬天就快要過去，生機(jī)盎然的春天已經(jīng)不遠(yuǎn)了!
