然而，普通消費(fèi)者可能不知道，此時(shí)整個(gè)旅游行業(yè)客服人員正在24小時(shí)不停歇奮戰(zhàn)，應(yīng)對遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出最大承載量的電話及線上服務(wù)請求。一時(shí)間，旅游行業(yè)的客服一線儼然變成了應(yīng)對疫情的特殊“戰(zhàn)線”。一線客服人均每天要服務(wù)200多位消費(fèi)者，人均加班13小時(shí)。由于正值寒假，不少加班客服不得不帶上年幼的孩子到客服中心支援。
在這個(gè)特殊的春節(jié)黃金周里，同程藝龍也有近千名一線客服人員臨時(shí)結(jié)束休假返回工作崗位加班。由于機(jī)票的退改政策不斷在變化，而且境外航空公司的政策也各有不同，客服人員在處理退單申請的時(shí)候需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行篩選和對照，處理一單的工作量比平時(shí)增加了50%以上。
酒店業(yè)務(wù)線的壓力也非常大，酒店業(yè)務(wù)平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。為了應(yīng)對突然暴增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時(shí)持續(xù)處理用戶的退改需求，每天平均工作時(shí)長10小時(shí)以上，平均每天累積加班800小時(shí)。除了一線員工全力應(yīng)對外，為了緩解人工客服通道的嚴(yán)重排隊(duì)問題，同程集團(tuán)的技術(shù)人員也加班加點(diǎn)研發(fā)在線自助退改功能，降低了來電量，電話接通率由前期的13.4%快速提升至92%，保證了用戶需求能在第一時(shí)間得到解決處理。
同程藝龍客服中心CEO肖總表示：
“非常時(shí)期，每一位客服都承受著巨大的心理和體力上的壓力，但是當(dāng)聽到用戶滿意的反饋后就覺得他們所有的堅(jiān)持都是值得的。”
疫情期間同程藝龍堅(jiān)持，客戶體驗(yàn)是企業(yè)的品牌保障，堅(jiān)持對客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量。同程藝龍的突出舉措包括：把會員等級有效期延長3個(gè)月;同程集團(tuán)全球酒店訂單免費(fèi)取消保障時(shí)間延長到2月29日;火速上線新型肺炎確診疫情與客戶行程的關(guān)聯(lián)查詢。
在這個(gè)非常時(shí)期，為了保障客服人員的健康安全，Genesys和同程藝龍客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)多次討論，為同程藝龍定制了緊急業(yè)務(wù)保障方案——居家座席，為同程藝龍?zhí)峁└咝У姆⻊?wù)模式。Genesys與合作伙伴億迅、奧科，在同程藝龍現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)上，通過遠(yuǎn)程部署會話邊界控制器(SBC)設(shè)備和軟電話客戶端，讓座席在家中就可以高效地接通客戶來電。居家座席方案，首先規(guī)避了同程藝龍信息安全和客戶的隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)，讓座席能利用互聯(lián)網(wǎng)接入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不改變原有的工作習(xí)慣，即可完成高額的工作量。
在2月13日，同程藝龍客服中心CEO肖總郵件表揚(yáng)了Genesys與合作伙伴團(tuán)隊(duì)：
“在我們眾多員工返崗存在風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)峻形勢期間幫助我們共渡難關(guān)，對同程藝龍客服中心家庭座席的支持，在兩天內(nèi)完成上線。你們的鼎力支持下，我們依舊以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的信譽(yù)，提升了我司在客戶心中的品牌形象。我們愿意與Genesys一起攜手共進(jìn)，共創(chuàng)未來。”
收到客戶發(fā)來的表揚(yáng)，Genesys感到榮幸之至，疫情面前，每個(gè)人都堅(jiān)守在自己的工作崗位上，貢獻(xiàn)著自己的價(jià)值，而為客戶提供另其滿意的服務(wù)，便是Genesys一直以來的追求。在未來，Genesys仍將會持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)，希望在大家的共同努力下，可以度過這次艱難的疫情，守得云開見月明!
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Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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