當(dāng)今數(shù)字時代，客戶體驗變得越來越重要。作為消費者，我們對所使用的產(chǎn)品和服務(wù)越來越了解。聊天機器人、多渠道客戶服務(wù)、語音機器人和其他通信工具可以幫助提供典型的客戶服務(wù)體驗。但是單獨使用它們可能會很困難。

　　為了給客戶提供真正卓越的客戶服務(wù)體驗，公司必須回應(yīng)客戶的聲音，無論他們在哪里。希望改善客戶體驗的公司現(xiàn)在可以成為下一波呼叫中心浪潮的一部分。

　　呼叫中心的未來將帶來呼叫量的增加、遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)變、相關(guān)分析的缺乏以及員工的倦怠。以下是對未來呼叫中心的五個預(yù)測。

　　隨著數(shù)據(jù)收集的速度比以往任何時候都要快，人們正在尋找令人難以置信的客戶體驗作為回報。如果你不能提供一個無縫的客戶之旅，客戶將不太愿意與你做生意。最近的一項調(diào)查顯示，90%的客戶在遇到問題時，最看重的是立即的回應(yīng)。

　　近75%的客戶希望客戶服務(wù)能夠看到以前的聯(lián)系人和交易。盡管如此，超過一半的客戶認(rèn)為他們的座席很少或從來沒有有效處理他們的問題所需的信息。如果你的公司不能為他們提供無縫的體驗，讓座席在不了解客戶過去歷史的情況下與客戶溝通，就有失去客戶的風(fēng)險。

　　大多數(shù)消費者都認(rèn)為，公司從客戶那里收集的數(shù)據(jù)比以往任何時候都多，所以他們希望公司已經(jīng)知道他們打電話的原因。您可能想知道這是否可能與您的呼叫中心。有一些呼叫中心解決方案可以幫助您預(yù)測來電者的意圖，并迎合它。

　　實現(xiàn)真正的全渠道體驗是MyCommIPCC設(shè)計的目標(biāo)，MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　由于嚴(yán)格控制的預(yù)算和嚴(yán)格的指導(dǎo)方針，呼叫中心一直被認(rèn)為成本很高，因此與公司運營的其他領(lǐng)域相比，它們在采用自動化方面進展緩慢。為了滿足數(shù)據(jù)和自動化需求，呼叫中心往往依賴于過時的現(xiàn)場設(shè)備。大約有一半的呼叫中心經(jīng)理認(rèn)為，他們的呼叫中心技術(shù)還不夠自動化。在2022年，通過使用自動化，你可能會在競爭中脫穎而出。

　　現(xiàn)代呼叫中心的質(zhì)量保證流程既耗時又具有挑戰(zhàn)性。這是必要的質(zhì)量保證，親自聽取您的電話，以評估他們的質(zhì)量。此外，這個過程是耗時的，人們很容易犯錯誤。此外，QA團隊只能評估一小部分電話，這就造成了不準(zhǔn)確的情況，比如在最好的經(jīng)紀(jì)人表現(xiàn)不好的時候聽取他們的意見，或者在最差的經(jīng)紀(jì)人表現(xiàn)好的時候聽取他們的意見。

　　智能化是所有軟硬件發(fā)展的趨勢，聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

　　大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心甚至在聯(lián)系座席之前都無法滿足客戶的期望，而客戶的期望比以往任何時候都要高。

　　最近的研究發(fā)現(xiàn)，76%的客戶希望在客戶體驗的每個階段都有個性化，從發(fā)送建議到了解他們打電話的目的。盡管如此，83%的消費者被要求向不止一位代表重復(fù)同樣的信息。

　　如果你在第一次嘗試時沒有將呼叫者引導(dǎo)到正確的座席，你就會給他們一個糟糕的體驗。因此，你將更難獲得他們的業(yè)務(wù)和忠誠度。

　　例如，來自計費號碼的呼叫將被前轉(zhuǎn)到會計，來自客服線路的呼叫將被前轉(zhuǎn)到客服團隊。智能呼叫路由在呼叫中心的使用預(yù)計將在2022年增加，以減少等待時間和轉(zhuǎn)移時間，提高客戶滿意度。

　　遠(yuǎn)程呼叫中心需要計劃、準(zhǔn)備，最重要的是需要基于云的工具。基于云的系統(tǒng)對于呼叫路由、遠(yuǎn)程呼叫得分、實時跟蹤座席的表現(xiàn)以及提供座席指導(dǎo)至關(guān)重要。

　　當(dāng)您的云基礎(chǔ)設(shè)施就緒時，您的員工將能夠訪問他們執(zhí)行工作所需的一切，而您將擁有幫助他們成功所需的洞察力。你會因此收獲更多的回報。因為您可以跨時區(qū)招聘，您將擁有更滿意的員工，更低的流動成本和更高水平的人才。

　　聯(lián)信志誠（MyComm）云呼叫中心（CCC）是指基于云計算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，通過瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺和通信資源，快速實現(xiàn)接打電話，擁有座席管理、客戶管理等全方位功能。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。