2月28日，國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉行促進(jìn)工業(yè)和信息化平穩(wěn)運(yùn)行和提質(zhì)升級(jí)發(fā)布會(huì)，對(duì)工業(yè)和信息化部（下稱"工信部"）保障用戶權(quán)益、改進(jìn)服務(wù)等相關(guān)情況進(jìn)行了介紹。

　　據(jù)了解，去年工信部重點(diǎn)解決了App治理和適老化改造兩方面的問題。通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)檢驗(yàn)、專項(xiàng)整治、行業(yè)自律等措施，大力整治違規(guī)收集使用個(gè)人信息、彈窗騷擾等侵害用戶權(quán)益的行為。

　　在適老化改造方面，工業(yè)和信息化部部長(zhǎng)肖亞慶介紹，工信部組織了227家網(wǎng)站和App完成改造，推出了字體放大、語(yǔ)音引導(dǎo)、"一鍵直連人工客服"等多種具有特色的功能，指導(dǎo)終端企業(yè)為適老化智能終端產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)服務(wù)提供支持。

　　他表示，這兩項(xiàng)工作的開展將"永無(wú)止境"，今年工信部將繼續(xù)從四個(gè)方面保障用戶權(quán)益、改進(jìn)服務(wù)。

　　一是加強(qiáng)綜合治理，深入開展App整治，對(duì)各類終端、關(guān)鍵責(zé)任鏈環(huán)節(jié)、App技術(shù)檢測(cè)三個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)所涉環(huán)節(jié)進(jìn)行全覆蓋監(jiān)管。

　　二是聚焦服務(wù)感知，督促主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，響應(yīng)用戶訴求。

　　三是聚焦重點(diǎn)人群，打造一批新的適老化、無(wú)障礙改造App和網(wǎng)站標(biāo)桿。

　　四是形成工作合力，完善企業(yè)激勵(lì)和問責(zé)機(jī)制，激發(fā)企業(yè)動(dòng)能。

　　如何解讀和看待其中的第二條：聚焦服務(wù)感知，督促主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，響應(yīng)用戶訴求？

　　該項(xiàng)要求只是2021年工信部《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》所做相關(guān)工作安排的延續(xù)。在該通知中明確：對(duì)互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)在熱線服務(wù)水平和服務(wù)能力方面提出了明確的要求，做出了明確的窗口指導(dǎo)。

　　“從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號(hào)碼；鼓勵(lì)具備條件的企業(yè)（結(jié)合企業(yè)規(guī)模、用戶體量，首批包含了39家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務(wù)，客服熱線力爭(zhēng)達(dá)到月均響應(yīng)時(shí)限最長(zhǎng)為30秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過(guò)85％。”

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展至今近30年，從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，早已融入了人們衣食住行的每個(gè)角落。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們生活方式不斷發(fā)生變化，呼叫中心除了傳統(tǒng)的電話接入，微信、微博、webcall、短信、語(yǔ)音識(shí)別等等互聯(lián)網(wǎng)媒體已經(jīng)漸漸在呼叫中心中起到重要的作用。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)"客服熱線接通能力"痛點(diǎn)，聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）專門打造了一款互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案。

　　對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行科學(xué)、健康、安全管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)管理效益化。

　　終端多元化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷模式更加便捷。

　　對(duì)企業(yè)客戶資源數(shù)據(jù)進(jìn)行合理化管理，使企業(yè)客戶資源從獲取、分配、跟進(jìn)、維護(hù)等進(jìn)行科學(xué)化。

　　從客戶資源獲取、分配、管理到售后服務(wù)，全過(guò)程數(shù)據(jù)安全保障，使企業(yè)營(yíng)銷更加安全、放心。

　　企業(yè)數(shù)據(jù)多渠道 多元化，助力企業(yè)營(yíng)銷多渠道引流。

　　對(duì)來(lái)電、去電進(jìn)行科學(xué)管理，在電話接通同時(shí)進(jìn)行在線“工單”等事務(wù)處理，使企業(yè)營(yíng)銷更加快速、便捷。

　　在線進(jìn)行客戶訂單下達(dá)、訂單跟蹤、物流跟蹤、財(cái)務(wù)情況、簽收情況等管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷更加清晰。

　　實(shí)時(shí)在線售后服務(wù)、專業(yè)知識(shí)庫(kù)話術(shù)培訓(xùn)，助力企業(yè)營(yíng)銷滿意度100%

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