當(dāng)今的客戶通過各種渠道和方式與企業(yè)互動(dòng)-智能手機(jī)或筆記本電腦、短信平臺(tái)或聊天、社交渠道，有時(shí)還通過電話。這些交互會(huì)被捕獲并已記錄或者錄音的方式存儲(chǔ)于所謂的“錄制系統(tǒng)”，并可以使用分析工具將這些記錄與“元數(shù)據(jù)”（如時(shí)間戳、位置信息或所用設(shè)備信息等）相關(guān)聯(lián)。
挑戰(zhàn)在于這些客戶數(shù)據(jù)要素往往存在于部門“孤島”中，聯(lián)絡(luò)中心、營銷、運(yùn)營、計(jì)費(fèi)以及財(cái)務(wù)管理無不如此。
對(duì)于營銷人員和客戶服務(wù)專家來說，首要的挑戰(zhàn)是打破這些孤島，使數(shù)據(jù)可跨部門應(yīng)用。當(dāng)與客戶或潛在客戶直接接觸時(shí)，客戶所使用的詞語所產(chǎn)生的見解尤其如此。Opus Research公司將此稱為“第一方”數(shù)據(jù)，因?yàn)榭蛻羰褂玫脑捳Z包含表示其意圖的準(zhǔn)確詞語：
“我想詢問貸款有哪些選擇？”
“我的包裹在哪里？”
“我能預(yù)約下周四的時(shí)間嗎？”
“我要幫家人訂一間客房.”
以上這些陳述的共同點(diǎn)都是第一人稱，是直接從個(gè)人那里獲取的個(gè)人意圖指標(biāo)，這是應(yīng)該在部門之間共享的豐富數(shù)據(jù)來源。
理解這些“第一方”話語的意圖并及時(shí)分享是打造一流客戶服務(wù)的核心，也是卓越客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。但更多時(shí)候這種明確的“客戶之聲”卻并沒有體現(xiàn)在其它所謂的“客戶數(shù)據(jù)”系統(tǒng)中-CRM系統(tǒng)擁有“客戶檔案”， 聯(lián)絡(luò)中心維護(hù)“通話詳細(xì)記錄”， 交易處理系統(tǒng)跟蹤購買歷史、付款偏好和訂單狀態(tài)，每個(gè)系統(tǒng)都是自己的數(shù)據(jù)“孤島”。
打破孤島：是一個(gè)有希望的正確起點(diǎn)
多年來，新技術(shù)或新方法都承諾打破、摧毀、移除數(shù)據(jù)孤島，但多數(shù)時(shí)候這些方法并不清晰，主要是因?yàn)椴]有解釋如何規(guī)范化和共享各種數(shù)據(jù)集。這些數(shù)據(jù)如何自然流入數(shù)據(jù)湖？是否由數(shù)據(jù)管理套件精心編排？
Verint的客戶交互數(shù)據(jù)管理平臺(tái)(EDM-Engagement Data Management)作為其“無限客戶交互”計(jì)劃的重要組成，秉承“開放性”規(guī)范了一種獲取和管理第一方數(shù)據(jù)的方法，并在多個(gè)系統(tǒng)之間共享，它被稱為“記錄的云進(jìn)化”。但其意義遠(yuǎn)不止于此，因?yàn)樗梢钥缍喾N模式和通信平臺(tái)接收交互數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行分析和充實(shí)，然后跨部門共享。
摧毀數(shù)據(jù)孤島并將記錄規(guī)范化以釋放客戶交互數(shù)據(jù)的能量只是一個(gè)起點(diǎn)，該解決方案不僅局限于“打破孤島”，而是不管這些數(shù)據(jù)最初在何處或如何捕獲，都會(huì)被聚合和規(guī)范化。一旦進(jìn)入云端，數(shù)據(jù)交互平臺(tái)（EDP）就可以從任何來源獲取數(shù)據(jù)，但這是一個(gè)雙向的交流-因?yàn)樵撈脚_(tái)可以向不同的系統(tǒng)寫入新信息或更新，這些系統(tǒng)通常會(huì)實(shí)時(shí)通知坐席或虛擬坐席。
數(shù)據(jù)樞紐是必須的
與所有技術(shù)一樣，實(shí)際應(yīng)用由業(yè)務(wù)場景驅(qū)動(dòng)。企業(yè)管理者需要反思是否采取了最有效的方法來獲取和整合客戶在不同渠道中的第一方交互數(shù)據(jù)。Opus Research公司在2021年初進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，企業(yè)高管們認(rèn)為獲取敬業(yè)度數(shù)據(jù)非常有價(jià)值，但80%的人認(rèn)為他們并沒有充分利用從對(duì)話數(shù)據(jù)中所獲取的相關(guān)見解。
為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，公司需要能夠理解所有渠道和模式下的客戶互動(dòng)和體驗(yàn)。要做到這一點(diǎn)，唯一的方法是將所有客戶交互和體驗(yàn)整合到一個(gè)具備標(biāo)準(zhǔn)化能開和數(shù)據(jù)充實(shí)能力的數(shù)據(jù)樞紐中，為整個(gè)企業(yè)獲取分析和數(shù)據(jù)洞察提供一個(gè)簡單的入口。
可預(yù)期的效益產(chǎn)出包括：
聯(lián)絡(luò)中心：提高所有接觸點(diǎn)的客戶交互體驗(yàn)
市場營銷和客戶體驗(yàn)：協(xié)助了解整個(gè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所有客戶群的需求和體驗(yàn)
法律和合規(guī)性：確保所有通信均按照法律和規(guī)定的做法進(jìn)行管理，并符合一套通用標(biāo)準(zhǔn)，以滿足監(jiān)管要求并減少罰款
Verint重新定義了跨系統(tǒng)、跨部門和跨業(yè)務(wù)開放訪問數(shù)據(jù)或情報(bào)的概念。規(guī)范了不同來源的數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化或“預(yù)標(biāo)準(zhǔn)化”。Opus Research公司認(rèn)為這是一個(gè)巨大的優(yōu)勢，可以推動(dòng)在整個(gè)業(yè)務(wù)中應(yīng)用“對(duì)話智能”直接傾聽真正的“客戶心聲”而不是通過話后客戶反饋調(diào)查。
Dan Miller于1986年創(chuàng)立Opus Research公司，并通過咨詢服務(wù)和撰寫大量報(bào)告和咨詢來幫助定義對(duì)話商務(wù)，這些報(bào)告和咨詢關(guān)注人工智能和分析為聯(lián)絡(luò)中心帶來的新機(jī)遇與商業(yè)機(jī)會(huì)。
