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Verint客戶交互解決方案對(duì)企業(yè)總體經(jīng)濟(jì)的影響

2021-10-27 13:41:57   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  我們之前曾經(jīng)討論過客戶交互能力差距(Engagement Capacity Gap)的議題-這是由于客戶交互和溝通渠道的爆炸式增長(zhǎng)與滿足這些需求的可用資源之間所形成的差距。
  我們一直相信Verint客戶交互解決方案有助于縮小這一差距,現(xiàn)在我們已經(jīng)獲得了有力的實(shí)證!
  Verint委托市場(chǎng)咨詢公司Forrester Consulting以Verint解決方案對(duì)企業(yè)客戶的整體經(jīng)濟(jì)影響(Total Economic Impact-TEI)為課題進(jìn)行了一次獨(dú)立、全面的調(diào)研。Forrester的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)Verint客戶交互解決方案可以顯著提高企業(yè)效率,企業(yè)可以用相同或更少的資源完成更多的工作:
  有45%的通話是以成本較低的方式進(jìn)行
  • 聯(lián)絡(luò)中心效率提高44%
  • 平均處理時(shí)間(AHT)減少43%
  • 客戶服務(wù)人員效率提高20%*
  需要強(qiáng)調(diào)的是,這些運(yùn)營(yíng)效率的提高并未對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生任何負(fù)面影響,恰恰相反,客戶的CSAT每年增加2~3個(gè)百分點(diǎn)*
  *附注:百分比和投資回報(bào)率是基于Forrester Consulting在本研究中調(diào)研采訪的五家Verint企業(yè)客戶構(gòu)成的綜合組織的數(shù)據(jù)。該綜合組織是一家技術(shù)支持服務(wù)行業(yè)的全球性公司。它在全球擁有21,000名員工,其中2300名員工是客戶服務(wù)人員。這些服務(wù)人員在全球四個(gè)聯(lián)絡(luò)中心工作,用三種語(yǔ)言與客戶分析和互動(dòng)?蛻舴⻊(wù)人員每年進(jìn)行10,000,000次互動(dòng),每年以10%的速度增長(zhǎng)。根據(jù)組織規(guī)模、成本和其他經(jīng)濟(jì)影響因素,您的投資回報(bào)率和收益可能會(huì)有所不同。
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