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集時通訊:話務高峰如何應對?

2021-10-26 09:51:55   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  2021年最受矚目的“剁手盛宴”雙十一又來了,五花八門的購物狂歡預售活動開啟,所有的電商平臺客服人員均已進入戰(zhàn)斗模式,在咨詢旺季必會帶來話務高峰,那么如何有效應對呢?集時通訊為您奉上小錦囊~
  一、要快速對瞬間話務高峰建立反應機制,就必須在產(chǎn)生瞬間話務高峰的第一時間做出正確判斷,因此細化至30分鐘的話務預測體系就發(fā)揮了重要作用,通過每30分鐘的預測話務和實際話務不斷進行對比,可以很容易對瞬間話務高峰做出準確判斷,從而采取預先制訂好的各項應急措施來疏導話務流。
  二、在瞬間話務高峰產(chǎn)生時安排一小組同事快速處理客戶電話,在電話接通后只簡單解釋并留下客戶聯(lián)絡電話,等話務空閑時再安排人員外呼這些客戶。這個模式由于縮短了平均通話時間,因此可以在有限的人力資源情況接起更多的電話。
  三、緊急掛出IVR語音通告,一方面告知客戶當前正處于話務高峰,非必要緊急可換個時間咨詢;另一方面可引導客戶使用其他自助渠道,并內(nèi)部調(diào)整路由策略,優(yōu)先確保重要客戶及緊急業(yè)務的接入;
  四、根據(jù)運營情況建立自動話務溢出通道,以便在瞬間話務高峰時疏導話務通道。由于瞬間話務高峰是客觀存在的,在某些采用手工應急方式的呼叫中心會發(fā)現(xiàn),當發(fā)現(xiàn)瞬間話務高峰后再去啟動調(diào)配技能組或緊急通道等措施后,話務可能已經(jīng)恢復至正常水平,管理人員往往在充當一個滅火隊的角色疲于奔命。因此,發(fā)揮系統(tǒng)功效建立話務自動溢出通道就顯得尤為重要了,這個溢出通道可以是溢出到不同地區(qū)的技能組、外呼團隊、外包合作伙伴等不同的技能組。
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