一、要快速對瞬間話務高峰建立反應機制，就必須在產(chǎn)生瞬間話務高峰的第一時間做出正確判斷，因此細化至30分鐘的話務預測體系就發(fā)揮了重要作用，通過每30分鐘的預測話務和實際話務不斷進行對比，可以很容易對瞬間話務高峰做出準確判斷，從而采取預先制訂好的各項應急措施來疏導話務流。

　　二、在瞬間話務高峰產(chǎn)生時安排一小組同事快速處理客戶電話，在電話接通后只簡單解釋并留下客戶聯(lián)絡電話，等話務空閑時再安排人員外呼這些客戶。這個模式由于縮短了平均通話時間，因此可以在有限的人力資源情況接起更多的電話。

　　三、緊急掛出IVR語音通告，一方面告知客戶當前正處于話務高峰，非必要緊急可換個時間咨詢；另一方面可引導客戶使用其他自助渠道，并內(nèi)部調(diào)整路由策略，優(yōu)先確保重要客戶及緊急業(yè)務的接入；

　　四、根據(jù)運營情況建立自動話務溢出通道，以便在瞬間話務高峰時疏導話務通道。由于瞬間話務高峰是客觀存在的，在某些采用手工應急方式的呼叫中心會發(fā)現(xiàn)，當發(fā)現(xiàn)瞬間話務高峰后再去啟動調(diào)配技能組或緊急通道等措施后，話務可能已經(jīng)恢復至正常水平，管理人員往往在充當一個滅火隊的角色疲于奔命。因此，發(fā)揮系統(tǒng)功效建立話務自動溢出通道就顯得尤為重要了，這個溢出通道可以是溢出到不同地區(qū)的技能組、外呼團隊、外包合作伙伴等不同的技能組。