客戶是中國領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融服務(wù)商，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會首批理事會員單位。企業(yè)致力于為年輕群體、白領(lǐng)的合理消費(fèi)提供多方位支持。截至2016年4月，已擁有超過800萬注冊用戶。2015年，企業(yè)全年銷售額突破100億人民幣，單月銷售額突破20億。隨著業(yè)務(wù)版圖的拓展，現(xiàn)有的傳統(tǒng)IVR無法滿足消費(fèi)者需求的多樣化，急需智能語音（智能IVR）來優(yōu)化客戶服務(wù)更加完善。
客戶痛點(diǎn)
- 傳統(tǒng)IVR用戶體驗(yàn)差，用戶需要逐層聽完語音，十分耗時，且按鍵操作繁瑣，難以快速找到想要咨詢的業(yè)務(wù)；
- 客服咨詢量達(dá)到高峰時容易發(fā)生爆線等情況，缺少方便快速的應(yīng)對機(jī)制。
方案亮點(diǎn)
IVR自定義
- 配置IVR自定義，按鍵和對應(yīng)話術(shù)實(shí)時生效，配置完成支持實(shí)時更改；
- 前端IVR記錄客戶需求，可在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時反饋到人工坐席；
- 支持用戶進(jìn)行IVR身份驗(yàn)證
業(yè)務(wù)導(dǎo)航
- 扁平化菜單，全業(yè)務(wù)范圍導(dǎo)航交互
- 上下文關(guān)聯(lián)，“隨意說”跳轉(zhuǎn)
- 支持按鍵與語音模式，機(jī)器人導(dǎo)航與按鍵導(dǎo)航相結(jié)合
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
- 用戶停留時長、退出率、用戶操作軌跡等，多維度統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)據(jù)。
- 話務(wù)數(shù)據(jù)支持實(shí)時導(dǎo)出與查詢；
- 支持系統(tǒng)備份
智能交互
- 支持智能打斷，人機(jī)交互過程中支持全局命令
- 自動播報賬單
- 支持識別用戶姓氏并主動送上祝福，VIP客戶來電自動標(biāo)識
- 支持人工互轉(zhuǎn)、及掛斷處理，人工轉(zhuǎn)入IVR驗(yàn)密功能
- 引導(dǎo)非注冊客戶進(jìn)行注冊
方案反饋
- 打造新智能IVR系統(tǒng)，通過智能語音交互，提升用戶體驗(yàn)
- 語音智能應(yīng)答提升自助解決率，有效降低運(yùn)營成本。
- 通過開頭語公告配置，應(yīng)對突發(fā)異常，保證服務(wù)水平。
- 系統(tǒng)滿足高可用性、高拓展性和低維護(hù)成本。
