電商的出現(xiàn)更是推動(dòng)了資金的極速流轉(zhuǎn)也大力催動(dòng)著社會(huì)的發(fā)展。帶動(dòng)了一大批就業(yè)崗位，同時(shí)也加劇了人工客服的工作量和市場(chǎng)需求。無(wú)論對(duì)于電商平臺(tái)還是商戶，都面臨著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、獲客成本不斷攀升的困境，亟待找到更高效、低價(jià)、粘性更強(qiáng)的流量來(lái)源。企業(yè)最迫切要解決的就是客戶服務(wù)問(wèn)題。
在很多人的意識(shí)里，電商還是傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)電商，但是從實(shí)際情況來(lái)看，電商已經(jīng)受人工智能的影響正處于變革的邊緣，逐漸地場(chǎng)景化、智能化。企業(yè)都在積極應(yīng)用人工智能技術(shù)，優(yōu)化自身電商客服平臺(tái)，以此來(lái)增加行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
壹鴿科技認(rèn)為要想運(yùn)用好人工智能，要基于兩個(gè)方面：
- 一個(gè)是要有足夠精準(zhǔn)、大量的行業(yè)數(shù)據(jù)，這樣機(jī)器人學(xué)習(xí)才能發(fā)揮作用，優(yōu)化產(chǎn)生更好的模型和算法，幫助企業(yè)工作。
- 另外一個(gè)就是要有落地的、非常明確的具體應(yīng)用場(chǎng)景，因?yàn)橹苯印?zhǔn)確的問(wèn)題，更容易被機(jī)器人所理解。
智能語(yǔ)音客服可覆蓋到電商行業(yè)售前服務(wù)、售中、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。可應(yīng)用于好評(píng)邀請(qǐng)、上新推薦、活動(dòng)通知、發(fā)貨提醒、收貨確認(rèn)、售后回訪等多個(gè)場(chǎng)景。
壹鴿科技提煉了幾個(gè)主要的典型場(chǎng)景:
1 物流服務(wù)前置 投訴率降低20%
疫情期間，許多電商企業(yè)的新增用戶大幅上升。新用戶、新需求也帶來(lái)了訂單確認(rèn)、催付款、延遲發(fā)貨、到貨提醒等服務(wù)場(chǎng)景的巨大增量。
應(yīng)對(duì)此類場(chǎng)景，通過(guò)綁定訂單系統(tǒng)，機(jī)器人可以對(duì)用戶進(jìn)行及時(shí)的觸發(fā)性呼出，前置告知與訂單有關(guān)的操作和物流信息，避免因用戶投訴、查詢、催物流帶來(lái)的負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)和咨詢高峰，消費(fèi)都得到了良好的服務(wù)體驗(yàn)。
2 優(yōu)惠券贈(zèng)送提醒 APP使用率提升90%+
熱鬧的電商市場(chǎng)，也因?yàn)橛脩袅烤畤娎_了新一輪服務(wù)保衛(wèi)戰(zhàn)。
為了增加用戶的APP使用率、培養(yǎng)使用習(xí)慣，企業(yè)可通過(guò)外呼機(jī)器人進(jìn)行優(yōu)惠券派發(fā)贈(zèng)送促使用戶復(fù)購(gòu)。例如，商家會(huì)根據(jù)用戶標(biāo)簽，對(duì)存量的不同用戶進(jìn)行優(yōu)惠券查收通知，由此使老用戶的APP或小程序使用率提升了90%+，復(fù)購(gòu)率及下單率也相應(yīng)大幅度提升。
3 售后邀評(píng) 滿意度好評(píng)率提升50%
參評(píng)率、滿意度，一直都是衡量客服質(zhì)量的重要指標(biāo)，它直接反映了產(chǎn)品和服務(wù)的提供情況。但很多用戶由于種種原因并沒(méi)有太大動(dòng)力主動(dòng)參與，這就導(dǎo)致數(shù)據(jù)樣本小，很難說(shuō)明問(wèn)題。
這種觸達(dá)客戶的方式相對(duì)短信和文字而言更加高效，且不易引起客戶的反感。還能大大盤活了易忘記點(diǎn)評(píng)和未點(diǎn)評(píng)的客戶群，減少好評(píng)率的流失，且通過(guò)記錄用戶反饋的問(wèn)題，產(chǎn)生更具有針對(duì)性價(jià)值的數(shù)據(jù)。
總體來(lái)看，人工智能技術(shù)的引入對(duì)電商未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生的巨大驅(qū)動(dòng)力，以及在電商行業(yè)呈現(xiàn)出的效果都是正面、積極的。壹鴿智能客服機(jī)器人也展示出了無(wú)限潛能，著力解決了一系列場(chǎng)景服務(wù)難題。推進(jìn)了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到了降本增效提質(zhì)的效果，成功地解決了傳統(tǒng)客服服務(wù)的困境，使得電商企業(yè)在服務(wù)上的各項(xiàng)性能指標(biāo)實(shí)現(xiàn)大幅提升，實(shí)現(xiàn)了基于AI的服務(wù)定制，讓電商行業(yè)正在以前所未有的速度蓬勃發(fā)展。
而壹鴿科技在近幾年的發(fā)展歷程中，致力于深耕互聯(lián)網(wǎng)智能語(yǔ)音通訊產(chǎn)品，并推出了基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解等自主研發(fā)技術(shù)，集數(shù)據(jù)標(biāo)注、清洗、訓(xùn)練于一體的“壹鴿智能全場(chǎng)景語(yǔ)音機(jī)器人”。
目前平臺(tái)得到了廣泛應(yīng)用，已為眾多知名企業(yè)搭建智能化、個(gè)性化、定制化AI語(yǔ)音客服平臺(tái)，覆蓋了包括電商、快遞物流、銀行保險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)商、制造業(yè)等眾多行業(yè)領(lǐng)域，為企業(yè)“服務(wù)賦能”，且取得了良好的市場(chǎng)反響。
壹鴿深耕行業(yè)，精耕客戶。未來(lái)，壹鴿將繼續(xù)發(fā)揮自身積累多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，數(shù)據(jù)整合，加大對(duì)人工智能產(chǎn)品的研發(fā)與應(yīng)用，提高創(chuàng)新力度，為企業(yè)帶來(lái)更大的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。
