11月25日，JDDiscovery-2020京東全球科技探索者大會上，京東智能客服品牌名稱“言犀”正式發(fā)布。這款由京東智聯(lián)云自主研發(fā)的智能情感客服系統(tǒng)，以交互為內(nèi)核、科技為觸手，打造出高情商、個性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，為客戶實現(xiàn)“心有靈犀”般的客服體驗。
01 前生:24小時營業(yè)的在線客服
“您好，京東客服46238很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的嗎？”
2012年，在線客服機器人在京東“上崗”，為客戶擔(dān)負(fù)起業(yè)務(wù)引導(dǎo)、疑問解答和溝通交流等職責(zé)。雖是“初入職場”，但客服機器人在高度專業(yè)化的服務(wù)技能上毫不遜色。它不僅可以7*24小時的自動回復(fù)問題，處理常規(guī)查詢，改善服務(wù)效果，使人工客服能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜、更有意義的工作。還能基于ASR語音識別、NLP語義分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對服務(wù)語音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)進行智能質(zhì)檢分析，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)檢全渠道全量覆蓋。
原來單一渠道的電話客服，轉(zhuǎn)變?yōu)槿赖?ldquo;人工+智能”客服，客戶服務(wù)模式開始實現(xiàn)數(shù)字化和智能化。
02 今生：未問而先知的智能客服
為了能充分理解人類的語音和文本，并作出人工級別的反饋。2017年，京東智能客服平臺上線。
基于領(lǐng)先的全棧自研AI技術(shù)，京東智能客服不僅能高質(zhì)量完成全流程服務(wù)閉環(huán)，更有“知心、走心、關(guān)心”的特性，可通過全鏈路核心服務(wù)節(jié)點數(shù)據(jù)、海量歷史會話等信息，結(jié)合細(xì)粒度用戶情緒識別技術(shù)，進行多模態(tài)情感交互，預(yù)測用戶的意圖，讓用戶真切感受到“未問而先知”。同時還會判斷對話情況和復(fù)雜度，無縫銜接到人工客服，實現(xiàn)人機協(xié)同的效果。
目前，智能客服“言犀”已經(jīng)形成了包括“在線咨詢機器人”“語音外呼”“語音導(dǎo)航”“語音應(yīng)答”“數(shù)字人”在內(nèi)的服務(wù)矩陣，并為人工客服提供全套智能化武器，包括智能坐席輔助、智能培訓(xùn)、智能創(chuàng)單、智能風(fēng)險預(yù)警等，以及為經(jīng)營管理提供數(shù)智化的智能排班、智能調(diào)度、智能風(fēng)控、商機挖掘等一系列智能決策分析工具。同時，還增加了一系列“深度對話交互式導(dǎo)購”功能，如商品推薦、賣點提煉、咨詢催拍、猜你想問、購買意愿預(yù)測等促轉(zhuǎn)化功能。
今年京東11.11期間，“言犀”平臺累計服務(wù)顧客3.2億次，相較于去年京東11.11提升181%，京小智在11.11當(dāng)日接待破547萬人次，大促期間累計提供咨詢服務(wù)和導(dǎo)購服務(wù)共計8432萬人次，相比去年京東11.11提升200%。
03 未來：更智能的人機交互
“言犀”的到來，讓客服系統(tǒng)從傳統(tǒng)的“人力密集”型走向“技術(shù)密集”和人工融合發(fā)展的新階段，成了從“成本中心”向“價值中心”的轉(zhuǎn)換，為產(chǎn)業(yè)鏈上下游構(gòu)建出一個智能共贏的生態(tài)環(huán)境。
基于自研的通用智能人機對話與交互平臺，京東智聯(lián)云打造“三級火箭”的產(chǎn)品戰(zhàn)略，通過智能客服、智能交互營銷及智能消費媒體等3大產(chǎn)品領(lǐng)域，聚焦不同屬性的智能化服務(wù)場景，致力“言犀”更快地進入商業(yè)化應(yīng)用時代。
以零售業(yè)的直播帶貨為例。“言犀”基于京東智聯(lián)云自研的商品知識圖譜技術(shù)、商品賣點自動挖掘技術(shù)和多模態(tài)數(shù)字內(nèi)容生成等技術(shù)，為京東的億級商品自動生成個性化場景化文案、搭配直播式語言風(fēng)格的TTS和背景音樂，再配上虛擬主播和自動導(dǎo)購等技術(shù)，打造出一站式、7*24小時全年無休的AI帶貨直播系統(tǒng)，把直播帶貨變成真正可規(guī)模化的零售型業(yè)態(tài)。
隨著數(shù)字經(jīng)濟按鈕的啟動，“言犀”將全方位進入到商業(yè)組織的脈搏之中，助力傳統(tǒng)企業(yè)走向數(shù)智轉(zhuǎn)型的快車道。作為京東集團技術(shù)與服務(wù)的核心輸出通道，京東智聯(lián)云將持續(xù)發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，為產(chǎn)業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級帶來更多可能，譜寫數(shù)智未來新篇章。
