首席班組由13名公開招聘選拔的優(yōu)秀客服代表組成，主要承擔客服中心的后臺業(yè)務處理，包括投訴、遺失物品查找、重點旅客預約服務、信息發(fā)布和電話質(zhì)量評定。

　　熟悉受理程序、了解客運業(yè)務，研究旅客心理、掌握交流技巧，是對每一位客戶代表的基本要求。“您好！很高興為您服務，有什么問題需要幫助嗎？”是他們每天重復最多的一句話。許多來電旅客夾帶著五花八門的方言口語，過好語言關(guān)是第一要事。

　　需要掌握普通話、語言溝通等技巧。

　　需要掌握更多技能，如用英語解答旅客問詢的英語專席。

　　需要掌握客戶心理分析、安撫情緒等技巧。

　　需要掌握微信制作、圖片拍攝、視頻編輯等技巧。

　　為滿足高峰低谷的話務要求，客服中心根據(jù)話務量曲線圖設置多種班制，分為7時至16時、14時至22時、19時至次日7時等8種作息時間，確保每個時間段的客服代表人數(shù)滿足話務需求。

　　同時，中心還應用智能語音、智能機器人技術(shù)推出“智能客服”，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進出站等業(yè)務的自助查詢服務。

　　客服人員每月的績效考核不是簡單地用接聽量進行計算，還有在線時長、客戶滿意度、業(yè)務考試、差錯率、日常考勤、違紀考核、職級等考核指標，既體現(xiàn)多勞多得，又激勵客服人員用高質(zhì)量服務換來高收入。

　　客服中心的監(jiān)控系統(tǒng)融合了視頻監(jiān)控、席位監(jiān)控、數(shù)據(jù)監(jiān)控等功能。通過大屏監(jiān)控，中心管理人員和班長能實時掌握中心運轉(zhuǎn)情況，做好現(xiàn)場指揮調(diào)度。

　　大屏左上角是對語音平臺的分類統(tǒng)計，下半部分是對超長、超短電話的監(jiān)控。有時一個咨詢電話需要客服代表反復耐心解釋，甚至有時長超過兩小時的咨詢電話。

　　前幾天，一通超長電話耗時3717秒，原來一位旅客由于操作失誤，把已購車票在手機上辦理了退票，客服代表解釋已辦理退票的車票無法恢復，可重新購票，但旅客并不滿意，要求客服代表閱讀相關(guān)規(guī)定1個多小時……

　　受委屈的客服小姐姐也會默默流淚。

　　客服中心規(guī)定，只有旅客在電話中出現(xiàn)了多次辱罵客服代表，或提出超出鐵路規(guī)定的無理要求時，需申請組長接聽確認后，才能掛機。他們每個月都要接受培訓、考試，以提高業(yè)務水平，鍵盤上的便利貼時刻提醒自己溫習工作要點。

　　一位客服代表笑著說：“以前害怕接到罵人的電話，但工作時間長了看待事情的角度和心態(tài)會有一些轉(zhuǎn)變，我能理解旅客的焦急，也許發(fā)泄一下能讓他們心里痛快點。”

　　2019年客服中心共受理查找遺失物品350142件，同比增加77764件。

　　魯月是遺失物品席的一名客服代表，她每天都會受理大量旅客尋找丟失物品的求助電話，其中有80%都發(fā)生在動車組列車上。

　　小編在此提醒廣大旅客朋友，下車時一定要仔細檢查座（鋪）位周圍行李架上、衣帽鉤上有沒有物品遺漏。如發(fā)現(xiàn)物品遺失，需及時撥打鐵路12306客服電話，提供乘車信息，準確描述遺失物品，對遺失物品進行登記找回。

　　上海鐵路12306客服中心的客服代表大多是“90后”的年輕員工，走下工位的他們也是嬌俏愛笑、個性鮮明的年輕人。大家在桌子上備有一面小鏡子，時刻提醒自己在接通旅客電話時要保持微笑、態(tài)度恭謙。

　　張青青

　　第一批客服代表

　　今年已經(jīng)是我第十年堅守在暑運崗位上了，用心傾聽、真誠服務是不變的初心，我會繼續(xù)以飽滿的工作熱情對待每一個電話問詢。

　　張衛(wèi)軍

　　班長席

　　持續(xù)的疫情讓今年的暑運與以往相比面臨諸多挑戰(zhàn)，我會竭誠為旅客解決困難，送去關(guān)懷和祝福。

　　黃芳

　　新媒體客服代表

　　不知不覺三年過去了，工作中會遇到形形色色的旅客，雖然有時候覺得很辛苦，但每次幫助旅客解決問題后聽到一聲謝謝，都感到非常欣慰和幸福。