圖:騰訊科技獲得工信部推薦證書

　　2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情發(fā)生之后，騰訊客服第一時(shí)間響應(yīng)，全力以赴協(xié)助抗疫。

　　“12306火車票退票，收取手續(xù)費(fèi)嗎?”“我的火車票退票的錢到哪里去了?”疫情期間，每天都有大量因?yàn)樾谐套儎?dòng)而涌入騰訊客服的用戶咨詢。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情期間騰訊客服退票相關(guān)的服務(wù)量最高達(dá)10萬次/日。此時(shí)，騰訊客服的智能對(duì)話機(jī)器人發(fā)揮了重要作用，第一時(shí)間上線了“智能疫情問答服務(wù)”，用戶通過騰訊客服公眾號(hào)在線咨詢疫情退票費(fèi)用等問題時(shí)，可通過自助選擇訂單服務(wù)就能查詢退票費(fèi)用進(jìn)度詳情，以最短最快捷的路徑幫助用戶自助解決了問題，獲得了不少用戶的好評(píng)。

　　疫情期間還出現(xiàn)了一些違法違規(guī)的情況，例如購(gòu)物退貨詐騙，倒賣口罩、傳播謠言等情況，騰訊客服智能對(duì)話機(jī)器人也第一時(shí)間接入了騰訊110、12315等違法舉報(bào)平臺(tái)，通過鋪設(shè)接入查詢接口、深度跳鏈的方式，提供官方舉報(bào)處理平臺(tái)，共筑清朗互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。2月16日，就有一位用戶吳先生來騰訊客服反饋，說身邊有人在虛假售賣口罩、藥品，騙取錢財(cái)。“聰明的”騰訊客服智能對(duì)話機(jī)器人第一時(shí)間向他提供騰訊110舉報(bào)入口，引導(dǎo)其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)，這一線索幫助平臺(tái)第一時(shí)間對(duì)違法違規(guī)帳號(hào)進(jìn)行了打擊。

圖:用戶通過“智能疫情問答服務(wù)”交互界面

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情期間，智能客服通過這樣的在線交互，為用戶提供疫情防護(hù)消息量達(dá)45萬次，其接入的騰訊110平臺(tái)聯(lián)合騰訊守護(hù)者計(jì)劃協(xié)助警方進(jìn)行線下打擊抓獲詐騙嫌疑人2848名，偵破案件6662起，處理涉疫情相關(guān)違規(guī)帳號(hào)64118例，在疫情防控中發(fā)揮了積極作用，取得了明顯的防控效果，有效踐行了企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

　　在用戶服務(wù)領(lǐng)域深耕多年的騰訊客服，早期就積極布局AI。目前騰訊客服智能對(duì)話機(jī)器人功能上涵蓋任務(wù)型機(jī)器人、閑聊機(jī)器人、以及基于圖譜結(jié)構(gòu)的多輪問答及上下文反問機(jī)制。同時(shí)，除傳統(tǒng)的文字交互功能外，還新增了圖片、表情、語音輸入、鏈接跳轉(zhuǎn)等功能，可應(yīng)對(duì)用戶的多元化表達(dá)方式，實(shí)現(xiàn)自助問答。

　　同時(shí)，在關(guān)注自身發(fā)展之外，騰訊客服也積極參與行業(yè)活動(dòng)，為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展做出努力。

　　隨著人工智能技術(shù)水平的提高，智能客服性能和服務(wù)范圍快速增長(zhǎng)，但相關(guān)技術(shù)融合的研究以及必要的標(biāo)準(zhǔn)化卻還存在相當(dāng)大的差距，致使市場(chǎng)活躍的服務(wù)機(jī)器人通常無法找到對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)定依據(jù)，對(duì)此，騰訊客服發(fā)揮自身語義理解、多輪對(duì)話管理等核心交互技術(shù)優(yōu)勢(shì)和豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)合中國(guó)信息通信研究院和南京新一代人工智能研究院開展《智能客服智能化等級(jí)技術(shù)要求和評(píng)估方法》的制定工作，并在近日的國(guó)際電信聯(lián)盟第十六研究組(簡(jiǎn)稱ITU-TSG16)全會(huì)上通過了立項(xiàng)，開啟了智能客服體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的里程碑，將助力智能客服體系化和規(guī)范化發(fā)展。

圖:騰訊客服牽頭的智能客服評(píng)估系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)通過ITU立項(xiàng)

　　這一標(biāo)準(zhǔn)的建立將為衡量智能客服能力和技術(shù)提供參考，為企業(yè)方提供服務(wù)能力評(píng)判依據(jù)，指引智能在線客服智能化提升方向，同時(shí)督促智能客服產(chǎn)品提供方承擔(dān)合規(guī)責(zé)任，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)智能客服產(chǎn)品的信心，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，為規(guī)范企業(yè)為用戶提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了保障。