圖說：上鐵12306客服中心接聽現(xiàn)場來源
“從連云港去貴陽沒有直達(dá)車，最便捷的中轉(zhuǎn)換乘線路能推薦一下嗎？”“去烏魯木齊的火車票網(wǎng)上沒了，怎樣能買到？”……2018年春運即將啟動，旅客咨詢求助量急劇上升。今天上午，記者走進(jìn)地處上海的全國最大鐵路客服中心——上鐵12306客服中心，探訪這里緊張忙碌的工作景象。
單日人工接聽超4萬個電話
上鐵12306客服中心承擔(dān)著長三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運咨詢、求助和增值服務(wù)等重任（無訂票功能），一年呼入電話量超過1100萬個，日均達(dá)3萬個；2017年人工服務(wù)電話日均接聽1.4萬個、接通率達(dá)99%以上。說到“全國最大”，“全國人民每打5個鐵路客服電話，其中1個就是打到這里的。”上鐵12306客服中心主任董偉鑫說。
春運臨近，這里變得更繁忙。自1月3日起售春運車票以來，截至昨天，該中心共受理呼入電話112萬個，人工接聽51萬個、接通率99.74%。其中最高紀(jì)錄為1月4日呼入電話9.14萬個，是平常的3倍，其中人工接聽也要4萬多個電話。
今天上午，在近2900平米的上下兩層工作廳內(nèi)，客服代表席位幾乎全滿。“為了應(yīng)對春運咨詢高峰，除了本中心原有的162名客服代表，還從鐵路客運服務(wù)一線抽調(diào)了151名業(yè)務(wù)骨干來幫忙，24小時全天候為旅客提供服務(wù)。”中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司客運處副處長徐娟霞介紹說。
面對奇葩問題也要認(rèn)真解答
說到日常工作狀態(tài)，董偉鑫說，“有時一個咨詢電話甚至要接2小時以上，旅客就是反復(fù)地問同一個問題，比如為什么買不到票、為什么列車臨時停運了。按規(guī)定，我們是不能主動掛斷旅客的電話的。業(yè)務(wù)量最多的客服代表一天要接400個電話，忙得喝不上一口水，連上廁所也一路加急小跑。”
對于許多不懂出行常識的旅客來說，及時有效的指導(dǎo)解答就是“及時雨”，這就要求客服代表能解答旅客的各種問題。但咨詢投訴中也有長時間哭訴、謾罵、刁難等各種情況，董偉鑫說，“有一次，一位旅客打電話來問，'我老婆坐火車跑了，我該到哪里去找'，還要求客服代表幫他查他老婆的行蹤。事實上，我們只能核實一些信息，但不能向他人透露旅客的隱私信息。”而針對“奇葩”問題，客服代表張衛(wèi)軍在實踐中摸索出“真誠熱情適度贊美”“情感交流轉(zhuǎn)移注意”“擺出困難征求理解”等多種方法，效果很好。
許多來電旅客夾帶著五花八門的方言口語，過好語言關(guān)是第一要事。客服代表蔣駿把經(jīng)常遇到的方言分為北方、江浙、湖南、粵語等七種，并有針對性地觀看地方電視節(jié)目、收聽地方方言廣播，加強(qiáng)自學(xué)和交流，為“聽懂旅客心聲”打下了良好的語言基礎(chǔ)。在蔣駿的帶領(lǐng)下，上鐵12306客服中心掀起了學(xué)習(xí)全國方言的熱潮。
交流從電話向全媒體逐步擴(kuò)展
辛苦工作是為了解決旅客的切實問題：手術(shù)病人進(jìn)出站不方便怎么辦？旅客遺失物品怎么辦？器官轉(zhuǎn)運搶時間怎么辦？找“上鐵12306”！該客服中心提供的重點旅客預(yù)約、遺失物品查找、器官轉(zhuǎn)運綠色通道等特色服務(wù)，2017年惠及近萬人次重點旅客出行，找回近15萬件遺失物品（找回率超過50%），為與時間賽跑的3次器官轉(zhuǎn)運提供站車全程綠色通道服務(wù)。
針對“互聯(lián)網(wǎng)+手機(jī)”已普及到百姓生活每一個角落的情況，上鐵12306客服中心充分運用“移動互聯(lián)網(wǎng)+”模式提升旅客咨詢體驗，集成官方APP、公眾微信號、QQ公眾號等主流平臺，嵌入智能問答功能，打造上鐵春運線上客服中心，滿足旅客全媒體交流互動的需求。“全媒體比單純的電話語音功能更強(qiáng)大，因為'有圖有真相'，比如前陣子有人發(fā)一張圖片，說某個車站結(jié)冰有安全隱患，我們轉(zhuǎn)發(fā)車站，很快就解決了問題。”
