長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者探訪春運(yùn)期間的武漢鐵路軍12306客服中心
“您好，請(qǐng)講。如買(mǎi)長(zhǎng)途票中途下車是可以的，只要在乘車區(qū)間內(nèi)都沒(méi)問(wèn)題。”2日上午，春運(yùn)第二天，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者來(lái)到中國(guó)鐵路武漢局集團(tuán)公司12306客服中心，約200平方米的房間內(nèi)，21位客服代表都是“根本停不下來(lái)的節(jié)奏”。為保障旅客出行，他們上一個(gè)班每人要工作20個(gè)小時(shí)、接聽(tīng)700多個(gè)旅客來(lái)電。
客服代表頭戴耳麥，不時(shí)敲擊鍵盤(pán)查詢相關(guān)信息，不時(shí)將旅客疑問(wèn)用筆記下，將問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)。桌上的來(lái)電指示燈還在不停閃爍，回答了旅客問(wèn)題后，客服代表迅速按下電話機(jī)上的接聽(tīng)按鈕，為下一位旅客答疑解惑。
12306客服中心負(fù)責(zé)人劉曉玉介紹，客服中心24小時(shí)全天候服務(wù)，平日客服代表們一天要接500個(gè)電話。承擔(dān)著武漢局管內(nèi)客運(yùn)業(yè)務(wù)，服務(wù)范圍包括湖北省和河南南部地區(qū)。旅客來(lái)電內(nèi)容多種多樣，包括查詢車票車次信息、投訴建議及購(gòu)票出現(xiàn)問(wèn)題等。為旅客尋找遺失物品也是重要服務(wù)內(nèi)容之一。去年通過(guò)客服，成功為旅客找到物品近2萬(wàn)件，其中有的價(jià)值不菲，還有單筆15萬(wàn)元的現(xiàn)金。
“春運(yùn)期間，客服人員早上8點(diǎn)接班后，要工作至第二天早8點(diǎn)，除了吃飯、去洗手間，晚上最多能在會(huì)議室趴著休息4個(gè)小時(shí)，其余時(shí)間都在接電話。”劉曉玉告訴長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者，客服人員中午也不休息，只會(huì)分批出去吃飯，吃完就上機(jī)接著干。一天下來(lái)，每位接線員平均要接700多個(gè)電話。為讓大家可以緩解疲勞，上完一個(gè)班可以休息48小時(shí)。
“現(xiàn)在電話太多了，為節(jié)省時(shí)間，食堂每天把盒飯送來(lái)，我們10分鐘吃完，就連上廁所也是一路小跑。”客服代表朱一萍說(shuō)。
近日，還有不少旅客致電12306反映，改簽、退票時(shí)未收到鐵路部門(mén)退款。客服人員仔細(xì)查看，這些旅客都是在第三方網(wǎng)站購(gòu)票，改簽、退票時(shí)12306會(huì)直接將錢(qián)退至第三方平臺(tái)，再由平臺(tái)退還給個(gè)人，有的平臺(tái)沒(méi)有及時(shí)退還給旅客，不理解的旅客以為鐵路系統(tǒng)沒(méi)有退款。
12306客服中心提醒旅客，旅客購(gòu)票最好在官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)。此外，春運(yùn)期間，大量旅客集中出行，12306可能打不通，乘車旅客也可向車站或車上工作人員求助。
