武隆被譽(yù)為“世界喀斯特生態(tài)博物館”，是全國少有的同時(shí)擁有“世界自然遺產(chǎn)地”“國家5A級(jí)旅游景區(qū)”“國家級(jí)旅游度假區(qū)”三塊金字招牌的地區(qū)之一，全境串珠式密布景觀多達(dá)260多處，其中天生三橋、仙女山等景區(qū)在全國乃至全球知名。
而武隆旅游網(wǎng)是重慶市武隆喀斯特旅游產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司旗下網(wǎng)站，主要為重慶、中國及世界各地旅游、探險(xiǎn)愛好者提供最詳細(xì)的自駕、探險(xiǎn)、山水觀光、文化體驗(yàn)、鄉(xiāng)村度假等旅游攻略信息。
02 案例背景
武隆旅游網(wǎng)涉及到國際旅游、景區(qū)信息、溫泉度假、酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定、會(huì)議拓展、及票務(wù)商城等十幾個(gè)頻道。不斷擴(kuò)寬的業(yè)務(wù)頻道，使得武隆旅游網(wǎng)咨詢用戶不斷增加，咨詢渠道擴(kuò)寬到微信、電話、小程序、官網(wǎng)等多個(gè)模塊，讓服務(wù)管理面臨著多重挑戰(zhàn)。
1、原有電話系統(tǒng)維護(hù)成本高，擴(kuò)展性差
武隆旅游網(wǎng)之前的電話系統(tǒng)，建設(shè)周期長，系統(tǒng)需要專人維護(hù)，企業(yè)花費(fèi)成本較高。除此之外，每次升級(jí)都需要人工在自建服務(wù)器上進(jìn)行，升級(jí)耗時(shí)，復(fù)雜且需要專業(yè)技術(shù)人員才能操作，功能可擴(kuò)展性和靈活性差。
2、客服多平臺(tái)難以管理，操作復(fù)雜效率不高
武隆旅游網(wǎng)之前的電話和在線客服分別屬于兩個(gè)平臺(tái)，客服需在不同平臺(tái)來回切換，操作復(fù)雜。同時(shí)電話和在線客服數(shù)據(jù)不互通，當(dāng)客戶從不同渠道咨詢時(shí)，客服需反復(fù)提問，服務(wù)效率低下，客服數(shù)據(jù)也難以統(tǒng)一管理。
3、在線客服缺少定位功能，旅客游玩體驗(yàn)度不佳
武隆是重慶旅游大縣，包含天生三橋、芙蓉洞、仙女山、印象武隆、芙蓉江、龍水峽地縫等多個(gè)景區(qū)，面積大，游玩路線復(fù)雜，往往游客容易在景區(qū)迷路，找不到景點(diǎn)出口位置，為了提高游客游玩體驗(yàn)度，武隆旅游網(wǎng)期望在線客服系統(tǒng)擁有有定位功能，隨時(shí)隨地幫助游客效率出行。
03 合力億捷智能服務(wù)化解武隆旅游網(wǎng)難題
1、公有云快速部署，降低企業(yè)服務(wù)運(yùn)營成本
合力億捷為武隆旅游網(wǎng)提供公有云快速部署方案，將電話和在線客服接入同一系統(tǒng)進(jìn)行管理。企業(yè)無需購買軟硬件設(shè)備，只需注冊(cè)開通賬號(hào)登陸網(wǎng)址就可以使用。此外系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行升級(jí)無需人工參與，保障武隆旅游網(wǎng)在最快的時(shí)間內(nèi)使用上最新的系統(tǒng)版本，減少在升級(jí)與維護(hù)方面浪費(fèi)時(shí)間，全面降低企業(yè)服務(wù)成本，并且可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求隨時(shí)擴(kuò)容。
2、多渠道一站式客服系統(tǒng)，全面提高服務(wù)效率
合力億捷將武隆旅游網(wǎng)電話和在線客服匯總到同一平臺(tái)，當(dāng)用戶來咨詢時(shí)，客服無需像之前一樣反復(fù)切換，只需登陸一個(gè)云客服平臺(tái)就可以處理用戶在不同渠道發(fā)起的咨詢，從而保證用戶的問題能快速得到及時(shí)處理。
同時(shí)打通武隆旅游網(wǎng)各渠道服務(wù)數(shù)據(jù)，當(dāng)用戶再次咨詢時(shí)，客服能清楚的了解用戶其他平臺(tái)聊天、通話等歷史信息，讓客服快速掌握用戶訴求。同時(shí)客服的每一次服務(wù)數(shù)據(jù)都會(huì)被記錄，渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一生成報(bào)表，管理者可隨時(shí)通過后臺(tái)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)管理客服的工作，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
3、在線客服定位功能，提高旅客游玩體驗(yàn)度
為避免旅客在景區(qū)迷路，尋找不到出口，武隆旅游網(wǎng)通過合力億捷在線客服定位功能指引旅客效率出行。當(dāng)旅客在游玩時(shí)找不到景區(qū)具體位置時(shí)，可以通過武隆在官網(wǎng)、微信、小程序設(shè)置的在線客服入口發(fā)起會(huì)話，旅客只需在對(duì)話框點(diǎn)擊位置功能，即可查看當(dāng)前所在具體位置，同時(shí)可以一鍵發(fā)送位置給客服，讓客服進(jìn)行指引，從而實(shí)現(xiàn)旅客游玩出行的精準(zhǔn)引導(dǎo)，提高客戶體驗(yàn)度。
4月7日，中國旅游研究院發(fā)布《2020年清明節(jié)假日旅游市場(chǎng)研究報(bào)告》。報(bào)告顯示，2020年清明節(jié)假日期間旅游市場(chǎng)以周邊短途自駕為主，都市休閑一日游、近郊周邊游回暖復(fù)蘇。
而武隆作為重慶周邊短途游最佳目的地，隨著全國多地疫情防控趨于穩(wěn)定，也全面迎來一大批自駕游散客。在這其中，合力億捷云客服系統(tǒng)為武隆旅游網(wǎng)提供堅(jiān)實(shí)的服務(wù)支撐，幫助實(shí)現(xiàn)多渠道用戶咨詢的統(tǒng)一管理，提高客服服務(wù)效率與質(zhì)量，助力打造智慧型旅游度假區(qū)，為廣大市民游客提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的旅游服務(wù)及體驗(yàn)。同時(shí)，為貫徹落實(shí)市委市政府關(guān)于深入推進(jìn)以大數(shù)據(jù)智能化為引領(lǐng)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，武隆旅游網(wǎng)攜手騰訊打造智慧旅游系統(tǒng)，加快武隆區(qū)旅游業(yè)與信息化的融合，并即將在5月1日正式上線。
據(jù)悉，根據(jù)重慶市新冠肺炎疫情分區(qū)分類分級(jí)管控實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，武隆區(qū)已確定為重慶市內(nèi)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，相信不久之后，武隆便會(huì)全面春暖花開，綠色盎然，與更多的游客來一場(chǎng)久別重逢的山水之旅。
