“您好，我是湖北廣電網(wǎng)絡(luò)武漢分公司渠道中心主任，武漢封城，為抗擊疫情、做好傳輸服務(wù)，我們需要遠(yuǎn)程在家辦公，在家使用客服系統(tǒng)!”
但湖北廣電網(wǎng)絡(luò)武漢分公司的客服系統(tǒng)采用自建本地部署方案，系統(tǒng)服務(wù)器部署在廣電內(nèi)部機(jī)房，屬于內(nèi)網(wǎng)，如坐席遠(yuǎn)程在家辦公，外網(wǎng)則無法訪問內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器。
下午13:00，經(jīng)過和湖北廣電網(wǎng)絡(luò)武漢分公司技術(shù)部門的緊急溝通與協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)無法做公網(wǎng)映射。
下午14:00，合力億捷組織應(yīng)急團(tuán)隊，包括客服團(tuán)隊、運維團(tuán)隊、客戶成功團(tuán)隊等進(jìn)行遠(yuǎn)程會議討論。
晚上19:00，合力億捷制定完成疫情期具體應(yīng)急方案，免費部署一套公有云遠(yuǎn)程坐席方案供湖北廣電網(wǎng)絡(luò)武漢分公司使用。
晚上23:00，通過合力億捷客服部門(預(yù)占服務(wù)號、開通新工號)、運維部門(賬號配置)、客戶成功團(tuán)隊(賬號額度透支申請)三個部門的相互協(xié)調(diào)，系統(tǒng)完成聯(lián)調(diào)聯(lián)試，并報客戶測試。
晚上23:50，經(jīng)過湖北廣電網(wǎng)絡(luò)武漢分公司測試無誤后，系統(tǒng)順利驗收!
2020年春節(jié)新型冠狀病毒疫情來勢洶洶，牽動著億萬中國人的心，更牽動著湖北廣電網(wǎng)絡(luò)武漢分公司每一位成員的心。湖北省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司武漢分公司是集視頻、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)字家庭、智慧城市服務(wù)為一體的綜合寬帶信息網(wǎng)絡(luò)運營商。作為湖北省廣電網(wǎng)絡(luò)信息傳輸?shù)闹袌粤α浚睆V電網(wǎng)絡(luò)武漢分公司深知“維持良好的服務(wù)、發(fā)揮廣電網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢”是對足不出戶的武漢人民最大的責(zé)任。
在防控工作的關(guān)鍵時期，湖北廣電網(wǎng)絡(luò)武漢分公司渠道中心屬于人員密集型辦公場所，隔離戰(zhàn)“疫”更是困難重重。合力億捷早在1月25日便啟動了疫情期間客服中心應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各部門時刻準(zhǔn)備為全國尤其是疫情重災(zāi)地區(qū)提供服務(wù)技術(shù)保障。
合力億捷針對渠道中心在疫情期應(yīng)急服務(wù)需求，升級遠(yuǎn)程坐席解決方案，著重解決疫情期間渠道中心的“技術(shù)服務(wù)需求”、“運營管理需求”、“人員代替需求”等，目標(biāo)做到“保障防疫”與“保障服務(wù)”兩不誤。
1. 技術(shù)服務(wù)支持
部署“輕量”，無需軟硬件部署，合力億捷提供通話、線路、平臺。急速上線、即開即用，按需租用、靈活擴(kuò)展，大幅節(jié)約成本。
功能“全量”，全線智能云客服產(chǎn)品，呼叫中心、在線客服、AI語音平臺、協(xié)同辦公平臺一個都不少。功能一應(yīng)俱全，全渠道暢通接入，助企業(yè)全方位觸達(dá)用戶。
范圍“廣泛”，平臺資源全國覆蓋，20+個城市設(shè)有分公司或服務(wù)點。并且，在武漢設(shè)有分公司，優(yōu)先解決疫區(qū)服務(wù)保障難題。
服務(wù)“全程”，提供7×24h運維監(jiān)管及技術(shù)支撐，配備1對1專屬客服經(jīng)理。
2. 運營管理支持
“監(jiān)控”管理，對通話量、會話量、坐席狀態(tài)進(jìn)行實時遠(yuǎn)程監(jiān)控，高效把控團(tuán)隊效率。自定義設(shè)置預(yù)警規(guī)則，動態(tài)掌握坐席狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和調(diào)整工作問題。
“客戶”管理，全方位記錄客戶軌跡，追蹤客戶來源、形成客戶畫像。靈活設(shè)置查詢和處理權(quán)限，移動端、PC端跟進(jìn)提醒，不遺漏任何客戶。
“工單”管理，管理者針對坐席角色設(shè)置不同的工單處理步驟與動作，支持實時提醒。通過工單報表，有效統(tǒng)計工單完成情況，對坐席工作效率進(jìn)行考核。
“協(xié)同”管理，通過信息共享機(jī)制及多端同步，實現(xiàn)企業(yè)文件匯聚，輕松與同事或合作方一起遠(yuǎn)程共享文件。通過“任務(wù)”功能，創(chuàng)建、分配、跟進(jìn)、管理和完結(jié)工作任務(wù)，形成協(xié)同工作全流程閉環(huán)。
3. 坐席輔助/替代支持
智能語音機(jī)器人“分流”，在IVR中增加語音機(jī)器人服務(wù)，理解來電客戶訴求，調(diào)度智能知識庫、業(yè)務(wù)處理接口等后端能力為客戶提供語音服務(wù)。
智能客服“助手”，為在線/電話坐席提供客戶意圖判斷、預(yù)案推薦、業(yè)務(wù)快捷辦理等全方位智能輔助功能，提升坐席效率和客戶感知。
智能“外呼”機(jī)器人，根據(jù)客戶號碼進(jìn)行外呼、意向客戶篩選、客戶回訪及滿意度調(diào)查，經(jīng)過模型學(xué)習(xí)和分析，機(jī)器人可以替代部分人工，減少運營成本。
2月1日，上午9:00湖北廣電網(wǎng)絡(luò)武漢分公司的全部坐席順利登陸系統(tǒng)，開啟遠(yuǎn)程居家辦公!
2月2日，上午10:00合力億捷客戶服務(wù)電話再次響起……
湖北廣電網(wǎng)絡(luò)武漢分公司渠道中心主任：“謝謝你們!此次遠(yuǎn)程坐席方案上線簡單、快捷，產(chǎn)品使用感受和之前無差別感，數(shù)據(jù)保存完好、查閱很便捷，現(xiàn)在坐席都投入到了正常的工作當(dāng)中!”并對合力億捷的應(yīng)急反應(yīng)速度、人員協(xié)作能力給予高度的贊賞!
如何做到“保障防疫”與“保障服務(wù)”兩不誤?
合力億捷給疫情期客服中心的三點措施建議：
1. 隔離措施：隔離疫情不意味著隔離服務(wù)，盡可能將坐席人員分散居家辦公，采用遠(yuǎn)程坐席/手機(jī)坐席的云客服系統(tǒng)方案。
2. 管理措施：坐席分散不意味著工作凌亂，運用智能云客服系統(tǒng)工單管理、監(jiān)控管理等功能，引入?yún)f(xié)同辦公軟件，管理分散坐席，保障服務(wù)質(zhì)量。
3. 服務(wù)措施：引導(dǎo)用戶使用自助服務(wù)渠道，利用智能機(jī)器人、智能語音平臺等智能服務(wù)工具，提升服務(wù)效率，填補(bǔ)坐席空缺。
