為何設(shè)立“客服鼓勵(lì)師”崗位？一位95后客服道出心聲：“超人也會(huì)累”。為保證客人體驗(yàn)，攜程客服平均5秒內(nèi)接起電話，7×24小時(shí)在線。日常情況下，全體攜程客服日均接電話30萬(wàn)通，春運(yùn)高峰期或突發(fā)情況時(shí)，呼入量可接近50萬(wàn)通，客服每天“像上戰(zhàn)場(chǎng)一樣”。而這些攜程客服平均年齡只有24歲，2/3為年輕小姑娘。
生于98年的客服小晨，見(jiàn)證每晚上21點(diǎn)攜程客服中心的燈火通明。在春運(yùn)開(kāi)啟后，許多客服連續(xù)工作12個(gè)小時(shí)，有人加班至16小時(shí)，熬著通紅的雙眼準(zhǔn)備下班，看到電話呼入燈閃爍，又戴上耳機(jī)再多服務(wù)一位客人，直到被領(lǐng)班“強(qiáng)行請(qǐng)走”。
客服離不開(kāi)喉寶和水。攜程客服日常每天說(shuō)話4萬(wàn)至5萬(wàn)字，春運(yùn)高峰期可達(dá)8萬(wàn)字，相當(dāng)于朗讀一部中篇小說(shuō)。有人兩天吃完一盒喉寶。全體攜程客服每天吃的喉寶，疊加高度超過(guò)埃菲爾鐵塔。一位攜程客服，買了一個(gè)500毫升的啤酒杯，只為少接水多接電話。另一位女客服，為了少上廁所多接電話，練就一種“水含在嘴里潤(rùn)喉但不下咽”的特殊技能。
然而，客服承載太多的“情緒包袱”。有客人因天氣原因?qū)е潞桨啾蝗∠螂娫挸头蠛按蠼小Ｓ锌腿擞喠瞬豢扇∠木频攴啃停惺虏蝗プ。螂娫捀鷶y程客服吵架要求免費(fèi)退房。做客服這一行，不被理解的情況非常之多。
客服是攜程提供高品質(zhì)服務(wù)的源泉。攜程招聘負(fù)責(zé)人表示，自業(yè)內(nèi)首家設(shè)立“616客服節(jié)”后，更設(shè)立“客服鼓勵(lì)師”崗位，為這些年輕人的春運(yùn)加點(diǎn)甜，更為保障客人出行。
當(dāng)前，攜程已收近千份簡(jiǎn)歷。這其中，不乏曾從事過(guò)客服職業(yè)、或父輩從事鐵路行業(yè)者，他們“非常懂客服在春運(yùn)時(shí)的艱難”。也有醫(yī)藥大學(xué)博士、會(huì)三門(mén)外語(yǔ)的健身教練、資深心理學(xué)專家、營(yíng)養(yǎng)師、喜劇專業(yè)高材生投來(lái)簡(jiǎn)歷。攜程正在積極篩選簡(jiǎn)歷，尋找適合人選。
