長榮航空指出，長榮航空文字客服機(jī)器人與公司后臺(tái)系統(tǒng)充分整合，提供最即時(shí)與正確的資料，由AI智能客服為第一線面對(duì)旅客，提供訂位票務(wù)、班機(jī)到離時(shí)刻、特殊需求、官網(wǎng)及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機(jī)場運(yùn)務(wù)…等近500項(xiàng)專業(yè)知識(shí)查詢，讓旅客可以用更直覺、彈性與自主的提問方式查詢各類服務(wù)。
長榮航空表示，若AI智能客服無法回答時(shí)，旅客只要以會(huì)員身分完成登入，就可于正常上班時(shí)間轉(zhuǎn)接為專人服務(wù)，如此由AI智能客服與真人服務(wù)協(xié)同合作，將有效提升客服的效率。
長榮航空表示，近年來通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完善，移動(dòng)通訊裝置快速普及帶動(dòng)社群媒體與即時(shí)通訊平臺(tái)的蓬勃發(fā)展，即時(shí)通訊軟件更以文字、聲音、影像整合性通訊服務(wù)快速取代傳統(tǒng)電話，成為現(xiàn)代人每天使用不可或缺的溝通渠道。
長榮航空進(jìn)一步指出，文字機(jī)器人聰明與否，取決于如何「教會(huì)」他，就如同新生嬰兒應(yīng)答的學(xué)習(xí)過程，在此機(jī)器人系統(tǒng)開發(fā)過程中，灌輸了約3萬句的對(duì)談?wù)Z料，讓機(jī)器人逐步地上軌道，特別是中文的語意具多樣化與高復(fù)雜特性、旅行對(duì)話也經(jīng)常會(huì)中英文夾雜，教會(huì)機(jī)器人更是高難度的挑戰(zhàn)。
研發(fā)團(tuán)隊(duì)中一位有20年客服經(jīng)驗(yàn)的龍姓督導(dǎo)笑稱，遇到機(jī)器人-EVA答非所問、屢教不會(huì)時(shí)，真像在教自己的小孩功課，要按捺住發(fā)脾氣的沖動(dòng)才行！」，未來整個(gè)團(tuán)隊(duì)也將扮演保姆的角色，每日密切觀察EVA回答問題的狀況，持續(xù)教導(dǎo)其自然語言理解能力，并教會(huì)它更多的專業(yè)知識(shí)，以及提供更多元的服務(wù)。
長榮航空指出，長榮航空文字機(jī)器人-EVA目前第一階段先于官網(wǎng)及APP提供繁體中文服務(wù)，未來將視成效及需求，逐步提供其他社群通訊軟件渠道及不同語言版本的服務(wù)。
