近年來，人工智能技術(shù)已經(jīng)登陸主流行業(yè)領(lǐng)域，并將在不遠(yuǎn)的未來惠及生活方方面面；智能客服作為人工智能的其中一個(gè)應(yīng)用，也早已進(jìn)入人們的視野。支付寶客服致力于不斷升級(jí)人工智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營能力的技術(shù)革新，恒久不變的，仍是其全心全意的貼心服務(wù)，成就對(duì)用戶權(quán)益數(shù)十年如一日的保駕護(hù)航。
支付寶客服的暖心科技背后，不僅是其鉆堅(jiān)研微的科研實(shí)力，更是螞蟻團(tuán)隊(duì)竭智盡力的運(yùn)營能力和用戶洞察。三位螞蟻人將揭秘心、眼、腦三位一體的至臻服務(wù)之旅，彰顯支付寶客服能力如何贏得人心。
讀你所想，未問先答
螞蟻金服客戶服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部智能運(yùn)營中心資深運(yùn)營專家劉學(xué)亮認(rèn)為，平等服務(wù)應(yīng)覆蓋每個(gè)人，即通過智能手段對(duì)用戶進(jìn)行分層，選擇恰到好處的服務(wù)方式，真正做到“千人千面”。能夠跟用戶心有靈犀的智能技術(shù)，才是真正的人工智能。
智能客服仰賴智能運(yùn)營將業(yè)務(wù)問題轉(zhuǎn)化為算法，基于用戶使用的服務(wù)、時(shí)長、行為等變量，綜合抽取出個(gè)性化疑問點(diǎn)，做到“未問先答”，讓用戶打開“我的客服”就能解答心中疑惑。
智能客服如同心臟，在不斷重復(fù)的溝通學(xué)習(xí)過程中形成深度學(xué)習(xí)閉環(huán)，不斷加深針對(duì)語義理解和知識(shí)結(jié)構(gòu)化的習(xí)得，塑造從被動(dòng)接受指令到主動(dòng)挖掘問題的能力。這種學(xué)習(xí)能力讓智能客服“能說會(huì)道”，越來越“懂你心意”，打造更為主動(dòng)高效的服務(wù)方式。
AI慧眼，秒級(jí)理賠
螞蟻金服客戶服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部智能運(yùn)營中心運(yùn)營專家常曉嬌始終肩負(fù)助力每一個(gè)用戶和家庭有備無患的重大使命，在她看來，速度是保險(xiǎn)理賠第一位決勝因素。“對(duì)客服來說，速度，就是溫度。”
保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)流程繁瑣，材料復(fù)雜，亟待高準(zhǔn)確性和可靠性，有了支付寶，消費(fèi)者只需要將理賠材料拍照上傳，便能馬上收到支付寶的到賬通知。全新的人工智能審核流程為客服裝上了一雙“慧眼”，可將核查處理時(shí)長從原來的49個(gè)小時(shí)大幅縮減至“秒級(jí)”。
消費(fèi)者提交的醫(yī)院單據(jù)照片參差不齊，準(zhǔn)確識(shí)別圖片中的文字，完成信息提取，便需要一雙如支付寶OCR圖像識(shí)別技術(shù)這樣的“慧眼”，不僅認(rèn)識(shí)文字，還要理解內(nèi)容，提取信息的同時(shí)辨別材料真?zhèn)危移鋵徍藴?zhǔn)確率已經(jīng)做到了99.99%。這一先進(jìn)技術(shù)讓保險(xiǎn)金真正起到雪中送炭的救急作用，真正服務(wù)到消費(fèi)者心上。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，運(yùn)籌帷幄
螞蟻金服客戶服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部智能運(yùn)營中心高級(jí)數(shù)據(jù)分析專家吳可嘉聚焦新客服的“智慧大腦”，憑借智能數(shù)據(jù)分析能力，以思維導(dǎo)航服務(wù)，更全面而理性地主動(dòng)驅(qū)動(dòng)服務(wù)運(yùn)營的效能升級(jí)；連通產(chǎn)品和用戶，提供多維度戰(zhàn)略統(tǒng)籌，通過智能分析預(yù)判及判定問題，提供系統(tǒng)性數(shù)據(jù)分析解決方案，助力企業(yè)服務(wù)多個(gè)場景下數(shù)據(jù)分析工作的“無人駕駛”。
多年探索中，螞蟻金服攜手產(chǎn)品與技術(shù)團(tuán)隊(duì)共同打造一套預(yù)測總體話務(wù)的解決方案。這套解決方案，通過“融合模型+流程合作機(jī)制”，結(jié)合人工智能算法技術(shù)和專家經(jīng)驗(yàn)，打通事件、預(yù)測、評(píng)審、復(fù)盤等整套流程，大幅提升了預(yù)測效率、穩(wěn)定性及準(zhǔn)確率。
同樣，通過搭建以交互式語音應(yīng)答求助成本指數(shù)為核心體驗(yàn)量化指標(biāo)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)化運(yùn)營體系，支付寶得以實(shí)現(xiàn)用戶每一次來訪的體驗(yàn)量化、體驗(yàn)問題環(huán)節(jié)定位及影響權(quán)重確定，有效指導(dǎo)交互式語音應(yīng)答鏈路優(yōu)化及業(yè)務(wù)核心指標(biāo)的達(dá)成。
自2015年伊始，支付寶在運(yùn)營智能客服產(chǎn)品上精益求精，成就卓著。伴隨其學(xué)習(xí)能力的不斷深化，智能客服也愈加成熟，并獲得了廣泛應(yīng)用。在今年的雙11當(dāng)天，支付寶自助服務(wù)系統(tǒng)承接服務(wù)需求量達(dá)95.1%，這樣專業(yè)的服務(wù)小二能更專注地為用戶解決復(fù)雜的問題，真正更高效、更便捷。
新的客服模式正將服務(wù)轉(zhuǎn)化為人力資本的感官延伸，并打造更為多元而卓越的用戶體驗(yàn)，成為企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的全新競爭力。其靈犀之心、AI慧眼和智慧大腦，也能轉(zhuǎn)化為更多的行動(dòng)力、執(zhí)行力和運(yùn)營能力，在未來客服領(lǐng)域中，身體力行提升行業(yè)服務(wù)效能和用戶體驗(yàn)，以科技溫暖人心。
