從0.5億到1682億，雙十一在不斷創(chuàng)造消費(fèi)奇跡的同時(shí)，所產(chǎn)生的巨量業(yè)務(wù)也是對(duì)快遞行業(yè)的最大挑戰(zhàn)。
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2017年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量突破400億件，2014至2017連續(xù)四年穩(wěn)居世界第一，年業(yè)務(wù)量占到了全球45％以上。僅2017年1月至8月，全國(guó)的快遞業(yè)務(wù)量就接近2016年全年水平。在業(yè)務(wù)高峰期間，客服中心所承載的工作量也是翻倍上漲。
而今年是第十個(gè)“雙十一”，天貓的各項(xiàng)優(yōu)惠力度再次加大，針對(duì)快遞業(yè)務(wù)所需要處理的追單、查詢、投訴等呼叫量也將達(dá)到十年以來的最大并發(fā)。
如何保證話務(wù)系統(tǒng)在面對(duì)海量話務(wù)浪涌式?jīng)_擊下能夠穩(wěn)定運(yùn)行的同時(shí)，保持絕佳通話質(zhì)量，更是對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的一大考驗(yàn)。
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