昆侖聯(lián)通助力某互聯(lián)網(wǎng)教育公司呼叫中心升級(jí)改造

　　客戶是一家專注3-12歲的少年英語教育企業(yè)，2013年，創(chuàng)始人帶著“幫孩子插上語言翅膀，自由行走于這個(gè)星球”的愿景，觸網(wǎng)重塑少兒英語。從創(chuàng)立至今，已發(fā)展為在線少兒英語領(lǐng)先品牌，擁有超過30萬的付費(fèi)用戶和4萬多名北美外教，遍布35個(gè)國家和地區(qū)，并獲得中美頂級(jí)投資機(jī)構(gòu)的注資。

　　客戶當(dāng)前的呼叫中心約有坐席2000點(diǎn)，呼叫中心后臺(tái)使用Genesys平臺(tái)，所有相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)均運(yùn)行于傳統(tǒng)物理服務(wù)器平臺(tái)。這種傳統(tǒng)的物理部署模式對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行和IT管理帶來了諸多問題：

　　綜合考慮架構(gòu)穩(wěn)定性、可用性、線性擴(kuò)展能力以及成本等方面因素，企業(yè)建設(shè)了由服務(wù)器虛擬化+存儲(chǔ)容災(zāi)架構(gòu)構(gòu)成的虛擬化平臺(tái)。基于服務(wù)器虛擬化平臺(tái)，將Genesys呼叫中心平臺(tái)的各個(gè)組件作為虛擬機(jī)部署，提供更高資源利用率、更高的業(yè)務(wù)連續(xù)性、更好的可管理性，并降低建設(shè)和運(yùn)維成本。

　　為了解決傳統(tǒng)物理服務(wù)器部署應(yīng)用系統(tǒng)所帶來的弊端，增強(qiáng)企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)器環(huán)境的系統(tǒng)可用性，規(guī)避現(xiàn)有系統(tǒng)的“單點(diǎn)故障”風(fēng)險(xiǎn)，并提高IT系統(tǒng)的投資回報(bào)率，將客戶現(xiàn)有的服務(wù)器環(huán)境進(jìn)行虛擬化改造，以滿足客戶業(yè)務(wù)發(fā)展要求。

　　綜合考慮架構(gòu)穩(wěn)定性、可用性、線性擴(kuò)展能力以及成本等方面因素，企業(yè)建設(shè)了由服務(wù)器虛擬化+存儲(chǔ)容災(zāi)架構(gòu)構(gòu)成的虛擬化平臺(tái)。基于服務(wù)器虛擬化平臺(tái)，將Genesys呼叫中心平臺(tái)的各個(gè)組件作為虛擬機(jī)部署，提供更高資源利用率、更高的業(yè)務(wù)連續(xù)性、更好的可管理性，并降低建設(shè)和運(yùn)維成本。

平臺(tái)建設(shè)基本架構(gòu)

　　在平臺(tái)建設(shè)中，考慮到客戶業(yè)務(wù)量大，呼叫中心坐席多，為保障客戶呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行，特部署了故障切換機(jī)制。在此，我們以“GVP SIP Server”和“URS Server”為例說明了虛擬化層面的故障切換機(jī)制。

　　1、當(dāng)物理服務(wù)器ESXi 01出現(xiàn)故障時(shí)，其上運(yùn)行的虛擬機(jī)“SIP01”和“URS01”均會(huì)受到影響；

　　2、此時(shí)，Genesys應(yīng)用層面會(huì)觸發(fā)故障切換機(jī)制，位于ESXi02上的虛擬機(jī)“SIP02”和“URS02”會(huì)變?yōu)橹鞴?jié)點(diǎn)或接管所有用戶會(huì)話；（此切換參考Genesys高可用或負(fù)載機(jī)制，一般情況下為無縫切換）

　　3、同時(shí)，物理服務(wù)器的故障也會(huì)觸發(fā)VMwarev Sphere的HA機(jī)制。虛擬機(jī)“SIP01”和“URS01”會(huì)在VMware集群中的其他物理服務(wù)器上重新啟動(dòng)。由于配置了DRS虛擬機(jī)互斥規(guī)則，“SIP01”和“URS01”不會(huì)與“SIP02”和“URS02”位于同一臺(tái)物理服務(wù)器，即，“SIP01”和“URS01”會(huì)在ESXi03上重新啟動(dòng)。（此切換時(shí)間為虛擬機(jī)開機(jī)時(shí)間（通常在40s以內(nèi)）+業(yè)務(wù)服務(wù)啟動(dòng)時(shí)間）

故障切換流程示例

　　縮減物理基礎(chǔ)架構(gòu)，提高服務(wù)器和管理員比率，服務(wù)器及相關(guān)IT硬件更少，因此減少了占地空間，也減少了電力和散熱需求。

　　可安全地備份和遷移整個(gè)虛擬環(huán)境而不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)中斷。消除計(jì)劃內(nèi)停機(jī)，并可從計(jì)劃外故障中立即恢復(fù)。

　　采用動(dòng)態(tài)資源管理、加快了服務(wù)器調(diào)配并改進(jìn)了桌面和應(yīng)用程序部署，因此可及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)的變化。