中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告（2017）》顯示，截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。
《報(bào)告》指出，銀行業(yè)客服中心全媒體服務(wù)渠道的不斷拓展、智能客服運(yùn)營模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型，有效提升了在線服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率，分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來電量，加速促進(jìn)了客服中心運(yùn)營成本的管控。
“多媒體渠道服務(wù)方面，2017年，銀行業(yè)客服中心不斷推出手機(jī)銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等更加智能便捷的線上服務(wù)渠道。其中，75%的客服中心提供微信服務(wù)，68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，59%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)，55%的客服中心提供短信服務(wù)，44%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，22%的客服中心提供微博服務(wù)。”《報(bào)告》顯示。
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書記、專職副會(huì)長潘光偉表示，2017年，銀行業(yè)客服中心共服務(wù)客戶42.09億人/次。在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，客服中心匯聚了海量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的客戶交互數(shù)據(jù)，成為銀行了解客戶聲音的重要渠道。
他還表示，2017年7月，國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，發(fā)展人工智能成為國家戰(zhàn)略，并且鼓勵(lì)金融業(yè)發(fā)展智能客服。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的應(yīng)用為客服中心帶來了全新的發(fā)展契機(jī)，金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務(wù)價(jià)值。
“銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：一是借助全媒體智能交互技術(shù)，逐漸由單一中心向綜合平臺(tái)轉(zhuǎn)變；二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，逐漸由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變；三是借助人工智能技術(shù)，逐漸由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新成為新時(shí)代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關(guān)鍵詞。”潘光偉表示。
