“品質(zhì)領(lǐng)先”是中移在線公司重點戰(zhàn)略之一，是10086熱線服務(wù)打造品牌效應(yīng)的根本所在。在每一個10086客服代表的背后，總會有一群客服班長在給予堅實支撐。而湯小玲正是這群幕后給力支撐人中的一員。
湯小玲
二、主要業(yè)績
擁有12年團(tuán)隊管理經(jīng)驗，為公司培養(yǎng)出很多優(yōu)秀客服人才。去年年中熱線室合并、班組重新調(diào)整，她的個人績效也受到影響、整個下半年僅獲得1B的成績。但她始終堅信“品質(zhì)領(lǐng)先”，同時堅決耐心、盡心地帶領(lǐng)團(tuán)隊和培養(yǎng)班員，終于在今年實現(xiàn)“大翻身”--1月至4月榮獲3A1B的優(yōu)秀業(yè)績，班組綜合成績長期處于中心第一。
三、主要榮譽
1、2017年12月-2018年1月優(yōu)秀質(zhì)量團(tuán)隊競賽獎；
2、2017年第四季度熱線班長飛躍進(jìn)步獎；
3、2017年度廣州中心熱線一室投訴管控15強班組；
4、2017年6月“優(yōu)服務(wù)，提價值”主題競賽帶領(lǐng)班組獲得“熱線營銷先鋒隊”稱號；
5、2015年度廣州市優(yōu)秀質(zhì)量管理小組4G護(hù)航QC小組成員。
四、成功秘笈
1、堅持“以身作則”：不論是在處理客戶投訴，或是支撐話務(wù)的時候，她始終做到給客戶提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。她認(rèn)為只有自己在班組發(fā)揮好“頭雁效應(yīng)”、給員工樹立好榜樣，員工將會“潛移默化”地落實“品質(zhì)領(lǐng)先”戰(zhàn)略。
2、堅持“情緒管控”：她每天都會通過班前會或微信班群傳遞一些正能量的信息來提升班員士氣，奠定員工一天良好工作情緒。此外，采取“望聞問切”的方法來識別員工的情緒狀態(tài)，通過及時了解員工情況，找到原因?qū)ΠY下藥進(jìn)行及時調(diào)整，把員工的消極情緒轉(zhuǎn)化為積極的情緒，為良好的服務(wù)品質(zhì)打下堅實的基礎(chǔ)。
3、堅持“品質(zhì)領(lǐng)先”：在平日班會中，她總是強調(diào)“品質(zhì)領(lǐng)先”是服務(wù)的第一要義，經(jīng)過多年的員工培養(yǎng)經(jīng)驗，她總結(jié)了以下三大服務(wù)技巧：
（1）禮貌用語不能少：營造一個良好的通話氛圍是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素，禮貌用語正是獲得客戶滿意的推助器。她常引導(dǎo)員工在服務(wù)過程中多運用“請您稍等”、“麻煩您了”、“很抱歉”、“不客氣”等禮貌用語，讓客戶感到尊重，留下良好印象。
（2）客戶不滿先消除：“先解決客戶的情緒，再解決客戶的問題”，這是她在班會中時常強調(diào)的一句話。她認(rèn)為穩(wěn)住客戶情緒是解決客戶需求的前提，讓客戶感受到我們不是站在對立面，而是同舟共濟(jì)幫忙解決問題的。
（3）善用“同理心”技巧：在客戶服務(wù)過程中，善用“同理心”技巧是獲得客戶滿意的關(guān)鍵。她認(rèn)為，想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度想問題，往往更能戳中客戶的認(rèn)同感。為培養(yǎng)班員的“同理心”技巧，她經(jīng)常收集“同理心”的優(yōu)秀案例在班中講解，并通過抽檢班組錄音檢驗成效，做好落地把關(guān)。
五、后記
正是因為湯小玲班長十二年如一日地對自己和班組嚴(yán)格要求，她所帶領(lǐng)的廣州09班掛機(jī)滿意度從2018年1月98.19%上升到2018年3月98.39%、提升0.2PP，名次也從科室第13名升至第1.但她表示絕不會止步于此，將會更進(jìn)一步打造品質(zhì)領(lǐng)先班組。
