近年來，消費金融機構(gòu)陸續(xù)上線“客服機器人”，以期在降低客戶服務(wù)成本的同時，進一步提高客戶服務(wù)的滿意度。以馬上消費金融為例，這家從創(chuàng)立之初就將自己定義為“金融科技公司”的持牌消費金融公司，在2017上半年低調(diào)上線了自主研發(fā)的XMA智能客服系統(tǒng)，為用戶提供全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，涵蓋售前業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)、售后服務(wù)。
目前技術(shù)下的智能客服不能充分理解人類的自然語義，在實際業(yè)務(wù)應(yīng)用時應(yīng)充分考慮“人機結(jié)合”。馬上金融的XMA充分平衡了智能應(yīng)答與人工客服：當(dāng)人工坐席在回答問題時，客服機器人可識別具體問題并從知識庫中匹配最優(yōu)答案推薦到人工界面，客服人員選擇答案直接回復(fù)給用戶。一方面解決一線員工業(yè)務(wù)知識水平參差不齊導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問題，另一方面降低人工主動查找答案的操作成本，充分發(fā)揮人機互助的最大效用，在服務(wù)的量與質(zhì)找尋最優(yōu)平衡點。
據(jù)馬上金融XMA項目負(fù)責(zé)人介紹，XMA的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在行業(yè)真實數(shù)據(jù)上。受益于業(yè)務(wù)體量的指數(shù)級增長，馬上金融在消費金融積累了大量真實、有效、基于實際業(yè)務(wù)的超級數(shù)據(jù)，這是一般技術(shù)研發(fā)公司無法具備的獨占資源。擁有自主學(xué)習(xí)能力的XMA在為客戶提供“一問一答”服務(wù)的同時，還能在服務(wù)過程中不斷自我學(xué)習(xí)進化，將海量的用戶原始咨詢語料作為“原材料”，自動挖掘新的業(yè)務(wù)問題并進行自主分類、答案生成和知識圖譜構(gòu)建，并根據(jù)客戶反饋來不斷提高同類型場景下的服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)悉，XMA上線至今已為用戶提供了上百萬次問答服務(wù)。在為用戶提供7*24小時不間斷服務(wù)的同時，XMA自身也得到了高速優(yōu)化迭代，目前業(yè)務(wù)問題首答準(zhǔn)確率超90%，問題解決率70%以上，服務(wù)效果令業(yè)界贊嘆。
未來XMA智能客服將繼續(xù)進行技術(shù)迭代，致力于解決更多行業(yè)痛點，逐漸切入智能精準(zhǔn)營銷、智能風(fēng)控、智能催收等用戶業(yè)務(wù)生命周期全環(huán)節(jié)，對消費金融行業(yè)各場景形成有力支持，豐富服務(wù)形態(tài)形成技術(shù)輸出能力，打造馬上消費金融新的增長點。
