解碼CCSO標(biāo)準(zhǔn)
CCSO是中華人民共和國(guó)通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》（Contact center service quality and operation management specification）的簡(jiǎn)稱，是目前國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)由權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的、專門針對(duì)呼叫中心服務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理水平的、評(píng)審規(guī)則極為嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)的規(guī)范體系。具有權(quán)威性、嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性三大特點(diǎn)。
權(quán)威性：CCSO標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，是我國(guó)呼叫中心領(lǐng)域第一個(gè)部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
嚴(yán)謹(jǐn)性：按照CCSO評(píng)審要求，企業(yè)需將評(píng)審資料上傳至認(rèn)證專屬平臺(tái)，接受業(yè)界公開審核。
科學(xué)性：評(píng)審專家組以隨機(jī)抽取方式選定組成，采用文檔審核、人員訪談、指標(biāo)測(cè)算、駐場(chǎng)觀察等方式，對(duì)申請(qǐng)企業(yè)進(jìn)行全方位、全景式專業(yè)評(píng)審。
專業(yè)實(shí)力贏得殊榮
為全力應(yīng)對(duì)本次認(rèn)證評(píng)審工作，中信保誠(chéng)人壽呼叫中心自2017年6月啟動(dòng)準(zhǔn)備，圍繞呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管理、績(jī)效管理、客戶價(jià)值與滿意度、系統(tǒng)與技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護(hù)等9大模塊、共計(jì)279個(gè)條目進(jìn)行全面對(duì)標(biāo)，全面梳理。
與此同時(shí)，呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理中更緊跟公司精細(xì)化管理戰(zhàn)略和CCSO規(guī)范要求，在日常工作中進(jìn)一步深耕細(xì)作，切實(shí)落實(shí)精細(xì)化管理，提升管理效能，最終一次性成功通過(guò)專業(yè)評(píng)審獲取認(rèn)證。
高標(biāo)準(zhǔn)打造好服務(wù)
2017年，呼叫中心成功攻克開門紅、產(chǎn)品銷售調(diào)整等重大業(yè)務(wù)高峰，在全年電話人工服務(wù)總量同比增長(zhǎng)17%、單月增長(zhǎng)率最高超過(guò)39%、服務(wù)人力保持不變的情況下，各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。作為監(jiān)管服務(wù)評(píng)價(jià)中關(guān)鍵指標(biāo)的人工接聽率年度達(dá)成97.5%，直接體現(xiàn)客戶服務(wù)感知度的20秒內(nèi)服務(wù)響應(yīng)率達(dá)90.2%，熱線服務(wù)滿意度高達(dá)98.5%。
未來(lái)，中信保誠(chéng)人壽呼叫中心將不斷對(duì)標(biāo)CCSO標(biāo)準(zhǔn)，沿著“學(xué)習(xí)—融匯—創(chuàng)新—提升”的軌跡，秉持“科技助力銷售，服務(wù)助力銷售”的服務(wù)思維，推動(dòng)管理效能和客戶服務(wù)體驗(yàn)不斷提高，為全體客戶提供專業(yè)、高效的保險(xiǎn)熱線咨詢服務(wù)！
