CRM關(guān)注關(guān)系和收入，筆者看到有三個趨勢：
趨勢1：通過虛擬助手推動CRM的使用。像Siri和Alexa這樣的聊天機器人和語音驅(qū)動的會話界面不斷地滲透到我們作為消費者的日常生活中。在2018年，企業(yè)將尋求基于語音的CRM訪問：和電子郵件進行互動、設(shè)定活動、改進數(shù)據(jù)輸入、檢索并對下一步和客戶的互動給出建議。而隨著自然語言理解（NLU）和語音識別技術(shù)的不斷進步，會話語音界面將處理日益復(fù)雜的交互和多意圖的問題和答案。
趨勢2：盡可能地自動化。過程自動化并不是什么新鮮事了--組織利用它來簡化聯(lián)系，管理潛在銷售目標和機會，確保合規(guī)性等等。公司現(xiàn)在希望RPA能幫助他們。RPA軟件機器人模仿人們通過用戶界面與應(yīng)用程序交互的方式。它們實現(xiàn)了比CRM更廣泛的端到端流程（賬戶創(chuàng)立、保險索賠獎勵等）的自動化，將CRM用戶解放出來，聚焦更高價值的工作。Forrester預(yù)計到2018年，RPA將在美國取代并/或增強26萬個銷售以及相關(guān)的職位。
趨勢3：使用人工智能來提高產(chǎn)出。人工智能幫助CRM用戶完成重復(fù)的、可預(yù)測的任務(wù)--或者是完全接管這些任務(wù)--并自動與客戶交互以增加價值。營銷人員將使用人工智能來監(jiān)控客戶旅程，并在機會來臨時積極地參與進來。銷售團隊將使用人工智能來識別高質(zhì)量的潛在客戶，挖掘公司內(nèi)最有用的關(guān)系，找出正確的聯(lián)系人，以及與買家角色最相關(guān)的銷售品。銷售還會將其用于產(chǎn)品捆綁和折扣，以最大化每份合同的收入。客戶服務(wù)團隊將使用它來為代理商提供最佳的下一步行動建議或更好的通往客戶的方式，分類案例、并優(yōu)化時間表。
