在剛剛過去不久的雙十一和雙十二，位于廣州的中通快遞華南客戶服務中心順利通過電商節(jié)大考。據(jù)了解，電商節(jié)期間，該服務中心的240名客服人員全天候為客戶提供下單、快遞查詢、業(yè)務咨詢等服務，日平均話務量相比平時增加了24%，高峰時段的話務量增長超過40%，而東進Keygoe多媒體交換機順利幫助中通快遞華南客戶服務中心贏得了此次電商節(jié)的話務量激增大考。
圖：東進keygoe多媒體交換系列產(chǎn)品
中通快遞是一家集快遞、物流及倉儲一體的大型企業(yè)，于2016年10月27日在紐交所上市。而中通快遞華南管理客戶服務中心作為中通快遞全國最大的呼叫中心之一，負責華南地區(qū)超過200個地市縣的用戶對接服務。正常時間段，每天的話務量達到3萬次，而"雙十一"期間，這一數(shù)字超過4萬以上。面對電商節(jié)帶來的話務量瞬時激增壓力，中通快遞華南客戶服務中心需要建立一套具有較強的業(yè)務處理能力，穩(wěn)定可靠性高，同時支持集中接入和分布式座席的呼叫中心系統(tǒng)，為此，中通快遞華南客戶服務中心在2017年的7月份采用了東進Keygoe多媒體交換機構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。
據(jù)了解，此次中通快遞華南客戶服務中心95311服務熱線采用1臺東進Keygoe3003 多媒體交換機來建立統(tǒng)一的客服電話受理平臺，首期集中接入8個E1的數(shù)字中繼線，并利用東進Keygoe多媒體交換機強大的IP處理能力，提供240路的VoIP語音通道，不僅為本地座席提供電話接入，還基于軟交換方式，通過互聯(lián)網(wǎng)將話務分配到華南地區(qū)近5000個加盟服務網(wǎng)點，提供自助下單、業(yè)務咨詢、快件動態(tài)查詢、投訴受理等多項服務。
為保證業(yè)務連續(xù)性，確保客戶服務的安全穩(wěn)定運行，中通快遞華南客戶服務中心95311服務熱線配備設備時充分考慮了各種冗余。在處理容量方面，東進Keygoe3003單機最大提供1440路電話接入，為后續(xù)95311服務熱線的擴容提供了較大的升級空間。在呼叫控制方面，2臺外置控制服務器采用雙機熱備機制，當主服務器發(fā)生故障時，呼叫處理可無縫切換到備份服務器，防止業(yè)務中斷。與此同時，東進Keygoe3003多媒體交換機配備了2個主電源熱備份，并實現(xiàn)2路冗余的交流220V電源輸入。市政電力故障后，整機電源供應0秒切換到直流蓄電池組，保證Keygoe多媒體交換機穩(wěn)定運行，防止意外事件造成95311服務熱線的性能降低或不可用，保證業(yè)務連續(xù)性。
為應對快遞行業(yè)激烈的市場競爭，中通快遞開通了微信客服、APP自助下單等服務。為提供統(tǒng)一化的客戶服務，中通快遞華南客戶服務中心依托東進Keygoe多媒體交換機實現(xiàn)了95311服務熱線與互聯(lián)網(wǎng)受理渠道的對接，來自微信或APP的工單或回單會發(fā)送至95311客服系統(tǒng)和快遞員手持終端上，通過Keygoe多媒體交換機，客服人員可隨時利用電話渠道進行服務追蹤，即從客戶下單開始，到快件派送結(jié)束，都可通過電話渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道實現(xiàn)快速下單、快速查詢，快速咨詢和快速追蹤，直到快件安全及時送到客戶手中，真正讓客戶體驗到統(tǒng)一化的快遞服務。
