威馬汽車（WM Motor）是國(guó)內(nèi)新興的新能源汽車企業(yè)及出行方案提供商，致力于為中國(guó)消費(fèi)者提供完善、便捷、舒適的出行體驗(yàn)。目前汽車行業(yè)的業(yè)務(wù)模式已從“以生產(chǎn)為中心”、“以銷售為中心”、“以利潤(rùn)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”。“客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。威馬要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶，迫切需要建立一個(gè)全智能的客服呼叫中心系統(tǒng)——全媒體、全渠道、全交互，實(shí)現(xiàn)全程客戶體驗(yàn)管理，全程客戶關(guān)懷管理，全程客戶服務(wù)管理，全程客戶投訴管理，打造一站式的極致客戶體驗(yàn)。系統(tǒng)將具備：
1)基礎(chǔ)客服平臺(tái)：支持常規(guī)呼入呼出以及在線咨詢的服務(wù)平臺(tái)，包含但不限于，話務(wù)系統(tǒng)和IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)，工單管理系統(tǒng)，知識(shí)庫(kù)，坐席管理、績(jī)效管理、運(yùn)營(yíng)分析等
2)全服務(wù)：需要支持出行服務(wù)業(yè)務(wù)、電商業(yè)務(wù)、整車服務(wù)、車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、售后業(yè)務(wù)、會(huì)員服務(wù)等業(yè)務(wù)的咨詢、投訴、建議以及營(yíng)銷
3)全渠道：具備微信、Web、IM、短信、APP、電話、微博、郵件等多種移動(dòng)終端的接入
4)全媒體：內(nèi)容支持語(yǔ)音、文本、圖片、圖文組合、音頻、視頻等多種形式
5)全智能：提供自動(dòng)化、智能化的服務(wù)體驗(yàn)流程，
6)全數(shù)據(jù)：需要與多個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)交互，并支持?jǐn)U展和存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)的完整性和多樣性
7)全流程：可支持不同場(chǎng)景的業(yè)務(wù)流程，確保用戶體驗(yàn)最佳，包含但不限于，轉(zhuǎn)線路由的設(shè)置，斷點(diǎn)服務(wù)切換等，特別需要公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制
這套系統(tǒng)建成后，將覆蓋威馬汽車下涉及客戶支持的管理部門，如銷售部、售后部、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃部、品牌部、公關(guān)部、車聯(lián)網(wǎng)部門、質(zhì)量部、出行事業(yè)部等，為包含出行、會(huì)員、電商、整車、車聯(lián)網(wǎng)、OB等在內(nèi)的業(yè)務(wù)提供客戶服務(wù)支持。
目前項(xiàng)目已經(jīng)在緊鑼密鼓地籌建中，預(yù)計(jì)在2018年3月將正式上線。
