在互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)的快速發(fā)展之下，傳統(tǒng)行業(yè)日漸低迷，一些企業(yè)甚至快速的被社會(huì)所淘汰，為了跟上社會(huì)的腳步，傳統(tǒng)行業(yè)不得不進(jìn)行改革，利用新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)減少運(yùn)營(yíng)成本，轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)思路，重新定義企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
酒店行業(yè)背景
傳統(tǒng)的酒店行業(yè)也一樣面臨改革，他們必須要接上互聯(lián)網(wǎng)、接上電話訂房、接上售后服務(wù)、接上客服系統(tǒng)等，還要變革企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行扁平化管理。
隨著計(jì)算機(jī)科學(xué)和云計(jì)算的快速應(yīng)用，企業(yè)可以儲(chǔ)存用戶的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，分析用戶的消費(fèi)行為也越來(lái)越容易，精準(zhǔn)營(yíng)銷變得不在困難，但是這些都是建立在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的，然而傳統(tǒng)酒店行業(yè)任然延續(xù)使用紙質(zhì)筆記本來(lái)記錄客戶信息，門(mén)來(lái)已經(jīng)不能帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)了，更多的用戶喜歡用手機(jī)或者電腦直接訂購(gòu)房間。
酒店行業(yè)遇到的問(wèn)題？
那么這就引出來(lái)了以下幾個(gè)問(wèn)題，
- 如何利用電話客服解決客戶多樣的需求？
- 電話客服需要了解幾方面的知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題？
- 企業(yè)如何在面臨客服員工高流失率的情況下利用客服解決客戶需求？
正常情況下客戶訂房的流程是：網(wǎng)上打電話訂房——打電話咨詢——咨詢客服房間情況、就餐情況、打折情況、押金情況、退房情況、房子內(nèi)的結(jié)構(gòu)如何、設(shè)施如何等問(wèn)題——決定訂房或者退房
客戶提出的一些問(wèn)題有可能是客服根本無(wú)法解決的，因?yàn)檫@其中可能涉及到餐飲部、房務(wù)部等部門(mén)問(wèn)題，有時(shí)還需要申報(bào)部門(mén)主管來(lái)解決問(wèn)題，這就是傳統(tǒng)企業(yè)的客服，它的存在只是企業(yè)的附屬部門(mén)
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上訂房已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，電話客服應(yīng)用越來(lái)越廣泛，相應(yīng)的客服人員需要學(xué)習(xí)的知識(shí)也就越來(lái)越多，壓力越來(lái)越大
傳統(tǒng)的紙質(zhì)筆記本已經(jīng)無(wú)法滿足大量的客戶數(shù)據(jù)記載，企業(yè)查閱也非常不方便，并且還無(wú)法利用這些精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)消費(fèi)。這樣的大需求也就讓客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，并且快速被各個(gè)行業(yè)利用
傳統(tǒng)酒店客服遇到的問(wèn)題：
1、客戶咨詢的問(wèn)題需要酒店其他部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)解決，自客服無(wú)法快速的解決客戶問(wèn)題
2、客戶原本是一位老客戶，但是他再次來(lái)電卻無(wú)法快速知道他是老客戶，也無(wú)法快速獲得他之前咨詢的信息。導(dǎo)致客服無(wú)法快速的給出解決方案
3、企業(yè)不能為每一個(gè)客戶快速的建立工單，導(dǎo)致以后很難精準(zhǔn)的分析用戶
4、企業(yè)對(duì)于客服工作的質(zhì)檢還需要人工操作，人力成本大、質(zhì)檢誤差較大
5、傳統(tǒng)客服的知識(shí)庫(kù)還只是紙質(zhì)，無(wú)法提供電子版，當(dāng)客服需要的時(shí)候無(wú)法快速調(diào)出來(lái)
以上這些問(wèn)題基本上都是傳統(tǒng)企業(yè)客服遇到的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，漢云通信利用計(jì)算機(jī)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、云服務(wù)這些技術(shù)為企業(yè)量身打造客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)搭建客服系統(tǒng)。
漢云通信的解決方案
針對(duì)以上這些傳統(tǒng)酒店企業(yè)遇到的客服問(wèn)題，漢云通信給出以下解決方案：
1、企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一接入電話、協(xié)同辦公：針對(duì)所有的客戶來(lái)電企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一接入，當(dāng)客戶提到客服難以解決的問(wèn)題時(shí)，客服可以立即轉(zhuǎn)接給部門(mén)負(fù)責(zé)人，三方同時(shí)電話，為客戶解決問(wèn)題
2、來(lái)電彈屏和工單管理：漢云通信提供給的客服系統(tǒng)可以在客戶來(lái)電的時(shí)候屏幕上直接彈出客戶的基本信息、曾經(jīng)咨詢過(guò)的什么問(wèn)題。這樣客服就可以快速的解決客戶需求、還可以根據(jù)客戶咨詢的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)估客戶的需求是什么，并且給出客戶相應(yīng)的解決方案，完成銷售。之后系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶來(lái)電自動(dòng)創(chuàng)建工單，完善客戶信息，方便以后為客戶服務(wù)
3、提供自動(dòng)質(zhì)檢功能：該功能可以自動(dòng)抽取客服工作的錄音，自動(dòng)檢測(cè)客服的工作。減少人力質(zhì)檢人員的投入、減少成本
4、智能自動(dòng)語(yǔ)音問(wèn)答系統(tǒng)：企業(yè)可以向10086的客服一樣，讓客戶可以選擇使用自動(dòng)育語(yǔ)音應(yīng)答或者選擇人工服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以減輕人工客服的壓力，并且還可以記錄客戶都提問(wèn)了哪些問(wèn)題，方便人工服務(wù)的時(shí)候可以快速解決客戶問(wèn)題，減少服務(wù)時(shí)間
5、自動(dòng)生成報(bào)表：企業(yè)可以根據(jù)需要，利用客服系統(tǒng)自動(dòng)生成需要的報(bào)表，減少時(shí)間成本
6、漢云通信提供開(kāi)放式接口：允許和第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)接
利用漢云通信提供的客服系統(tǒng)，剛才提出的問(wèn)題被解決將不成問(wèn)題。漢云通信從成立以來(lái)已經(jīng)為各類行業(yè)量身定做客服系統(tǒng)，并且得到了客戶的滿意和好評(píng)。漢云通信曾經(jīng)為高校、事業(yè)單位、互聯(lián)網(wǎng)金融等多個(gè)行業(yè)打造客服系統(tǒng)，并且有一支7*24小時(shí)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)隨地的滿足客戶需求。
