近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融憑借自身成本和信息優(yōu)勢迅速發(fā)展的同時，也在倒逼著銀行和金融服務行業(yè)加快變革、加速孵化創(chuàng)新產(chǎn)品，面臨著日趨復雜的管理需求和不斷變化的市場機遇，銀行機構被要求需要迅速適應行業(yè)定制化服務所帶來的緊迫壓力。為進一步提高大連銀行的競爭力，加強風險控制和分析能力，積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務、提升基礎平臺競爭能力，實現(xiàn)其新一代客服中心“渠道共享與管理，服務營銷為一體”的建設目標，信雅達以語音通訊平臺為基礎，采用基于SOA架構最新版本的建設與實施，通過多渠道接入和統(tǒng)一管理，預留智能化服務功能接口，融合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術建立全新的客服系統(tǒng)產(chǎn)品設計。此次項目建設，采用新一代思科語音通訊平臺為基礎，也是信雅達繼中國工商銀行浙江省分行、廣發(fā)銀行等銀行成功案例后，又添新彩。
大連銀行客服系統(tǒng)項目包括技術平臺和業(yè)務系統(tǒng)建設兩部分。
在技術平臺上，通過搭建客服基礎平臺，支持全渠道的擴展，進一步提升銀行客服中心與客戶多觸角的服務方式轉(zhuǎn)變。如：電話、傳真、短信、視頻、互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)等社交媒體的統(tǒng)一接入，為客戶提供高質(zhì)量的實時錄音視頻以及綜合數(shù)據(jù)服務，可以大大改善呼叫中心的客戶交互體驗，利用視聽感知、視聽體驗、視聽交互打造全新一代視聽一體、觸手可及的全媒體智能呼叫中心。
在業(yè)務系統(tǒng)建設上，統(tǒng)一登錄、單點登錄，整合了包含借記卡、貸記卡、公司客戶、中間業(yè)務等系統(tǒng)服務，大大提高座席的服務效率，提升子系統(tǒng)之間的相互支撐能力，同時加強內(nèi)部管理支持系統(tǒng)的建設，包括績效考核、培訓考試、質(zhì)量管理、話務管控等。新一代客服系統(tǒng)基于“模塊化，配置化”的設計，可更好的支持銀行在業(yè)務上橫向拓展，具備“短平快”的快速效率，穩(wěn)定的系統(tǒng)架構，為大連銀行提供業(yè)務系統(tǒng)的基礎支撐。
