幾乎沒有零售商擁有獨一無二的業(yè)務。線上商店和店內(nèi)銷售之間的線條變得越來越模糊。對產(chǎn)品進行購買前的研究以及瀏覽網(wǎng)上商品已成為客戶旅程中的重要一步。所以即使零售商的大部分銷售都是在商店的實際店鋪進行的，在線幫助實際上可以增加買家購買的可能性，加大上市力度，提供口碑傳遞的有價值的體驗。
網(wǎng)上購物的標淮黃金是亞馬遜。這是基于許多無數(shù)的可用產(chǎn)品，以及提供不僅僅是“正確”產(chǎn)品的算法的數(shù)量，而是您甚至不了解您需要的產(chǎn)品。但是，從經(jīng)驗中缺少一些東西，對于亞馬遜而言，它可能更像是一個人：一個客戶服務聊天室。
最有效的聊天室是不僅在您需要的特定時間幫助您的聊天室，而且還可以根據(jù)業(yè)務已知（CRM數(shù)據(jù)，上下文數(shù)據(jù)，客戶軌跡數(shù)據(jù)）預測您可以在哪里使用某些幫助。作為購物者，客戶服務聊天室可能會彈出（我一直在尋找人們從事和脫離機器人），我看了幾個產(chǎn)品之后并沒有添加任何東西到我的購物車，chatbot可以考慮到我所看到的，再問一些問題，推送客戶評論和產(chǎn)品說明庫，并提供一系列高度針對性的產(chǎn)品選項供我選擇。
Chatbots還可以通過提供客戶在瀏覽商品時可能遇到的許多常見問題，進行即時自助服務解決方案來幫助降低購物車的放棄率：例如，這是否提供紅色？這個缺貨項目什么時候重新排序？這些組件能否與我自己的模型配合使用？雖然客戶可能不愿意接聽電話，但他們可能愿意給屏幕上的chatbot發(fā)送一個信息。這回到了2020年的愿景，新的消費者參與技術(shù)必須“讓我更輕松，認識我，讓我更聰明”。
chatbots是新的全渠道和全方位輻射零售和客戶服務行業(yè)，全渠道更多的是一種戰(zhàn)略，而不是一種特定的技術(shù)，它在所有通道之間建立連接，以便任何交互都可以輕松地在它們之間切換。Chatbots是為未來制定的戰(zhàn)略，因為它們變得越來越普遍和更聰明。Facebook Messenger上有大量可以部署的機器人，用于咨詢常規(guī)業(yè)務問題。
