中國太平此次推出的人工智能語音客服“小慧”是保險行業(yè)首個投入商用的人工智能語音客服機(jī)器人，在車險結(jié)案回訪場景中能與客戶進(jìn)行積極的語音互動，自主思考，快速應(yīng)答，語氣和內(nèi)容高度擬人，具有服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定、自主學(xué)習(xí)、能聽會說和成本優(yōu)化等特點(diǎn)。由于目前市場上常見的智能機(jī)器人只能進(jìn)行簡單問題的固定應(yīng)答，“小慧”在金融保險行業(yè)人工智能開發(fā)和應(yīng)用處于領(lǐng)先地位。
據(jù)了解，人工智能語音客服“小慧”是太平共享金融服務(wù)（上海）有限公司與科大訊飛人工智能語音實(shí)驗(yàn)室歷時四個月技術(shù)攻關(guān)的首個成果。該項(xiàng)目聚合了保險客服應(yīng)用場景、服務(wù)話術(shù)和專業(yè)知識庫，人工智能語音轉(zhuǎn)文字、語義理解和語音合成等多項(xiàng)技術(shù)，由保險客服專家、IT專家和人工智能技術(shù)專家共同訓(xùn)練開發(fā)而成。
客服工作具有技術(shù)密集型和勞動密集型雙重特點(diǎn)，對技能型人才需求量大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化要求高，從業(yè)人員長期從事情緒勞動，招聘難、培訓(xùn)難、流失快、運(yùn)營成本高。人工智能語音客服機(jī)器人的投入商用和深度應(yīng)用，可有效地提升客戶體驗(yàn)，防范金融風(fēng)險，優(yōu)化運(yùn)營成本。人工智能語音客服通過理解每個客戶的屬性偏好及行為軌跡，結(jié)合強(qiáng)大的知識庫和語義交互迅速理解客戶問題，隨時隨地響應(yīng)客戶需求，為每個客戶提供個性化的定制服務(wù)。
人工智能語音客服“小慧”將進(jìn)行為期一月的試運(yùn)行，以便進(jìn)一步優(yōu)化升級服務(wù)能力。同時，中國太平旗下太平人壽、太平財險多個服務(wù)項(xiàng)目已進(jìn)入開發(fā)準(zhǔn)備階段，進(jìn)一步豐富“小慧”的服務(wù)范圍。據(jù)介紹，公司后續(xù)將根據(jù)使用情況，更多地擴(kuò)展到中國太平旗下各專業(yè)子公司的具體場景，加快從輕應(yīng)用到深度應(yīng)用的升級，這對于優(yōu)化中國太平的整體運(yùn)營成本和提升客戶體驗(yàn)將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
太平共享金融服務(wù)（上海）有限公司積極響應(yīng)集團(tuán)建設(shè)“科技太平”號召，高度重視人工智能的開發(fā)與應(yīng)用，2016年已有智能語音應(yīng)用項(xiàng)目獲得“金融行業(yè)開發(fā)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎”。
今年3月，太平共享金融服務(wù)（上海）有限公司成為科大訊飛金融保險行業(yè)的首選合作伙伴，與科大訊飛共同組建人工智能語音實(shí)驗(yàn)室，開創(chuàng)了金融行業(yè)服務(wù)專家+人工智能行業(yè)技術(shù)專家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的跨界合作平臺。科大訊飛是人工智能領(lǐng)域的全球領(lǐng)先企業(yè)，其研發(fā)的產(chǎn)品多次得到國家領(lǐng)導(dǎo)人的充分肯定。
