一是取消24小時(shí)人工在線服務(wù)制度。目前各大電信運(yùn)營商都已陸續(xù)取消了24小時(shí)人工在線服務(wù)制度，經(jīng)向鐵通其他幾個(gè)省公司了解，已有多個(gè)省公司陸續(xù)取消了該項(xiàng)制度。考慮到目前夜班人員配備與業(yè)務(wù)受理量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不成正比，客服中心經(jīng)向省分公司請(qǐng)示獲準(zhǔn)，從5月25日開始取消了10050成立至今長達(dá)十六年的夜班制度，實(shí)行8:00——21:00人工在線服務(wù)時(shí)間，更新了IVR語音導(dǎo)航，及時(shí)告知用戶人工坐席服務(wù)時(shí)間的調(diào)整。夜班制度取消后，大大節(jié)約了人工成本，達(dá)到了顯著的減員增效目的。
二是雪中送炭增援其他部門員工總計(jì)20人。客服中心的話務(wù)員們業(yè)務(wù)能力及素質(zhì)都比較全面，一直以來都是公司營業(yè)窗口人員的首選人才儲(chǔ)備基地。今年適逢省家客集中支撐中心籌建，由于時(shí)間緊，人員招聘壓力大，客服中心得知此情況后，積極想辦法節(jié)余出18名員工增援至支撐中心，極大緩解了人員緊缺的壓力。另又根據(jù)員工的個(gè)人意向及其他部門需求再輸送出2名員工分別至杭分城南分局及臺(tái)州分公司擔(dān)任社區(qū)經(jīng)理和裝維人員內(nèi)訓(xùn)師崗位。
三是進(jìn)一步細(xì)化工作要求，鼓勵(lì)員工多勞多得。隨著部門實(shí)際在崗人數(shù)的減員，如何保證工作有序進(jìn)行，各項(xiàng)指標(biāo)不下滑，工作質(zhì)量不打折，客服中心進(jìn)一步細(xì)化了工作標(biāo)準(zhǔn)、排班制度、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)等辦法，來穩(wěn)定員工情緒，提高在崗員工的工作積極性、主動(dòng)性，鼓勵(lì)大家多勞多得。
隨著鐵通固網(wǎng)遷移工作的推進(jìn)，用戶咨詢、投訴量開始呈現(xiàn)上升趨勢。自6月份開始，10050來話量較今年前五個(gè)月平均量增加了近3萬多次，而此時(shí)人員卻減少了50%，考驗(yàn)這支隊(duì)伍的時(shí)刻到了，大家團(tuán)結(jié)一致、迎難而上，以飽滿熱情、緊張有序的優(yōu)質(zhì)工作狀態(tài)頂住了巨大的話務(wù)壓力，全力以赴做好對(duì)用戶的安撫解釋工作，很多員工由于突然工作量激增，接電話太多導(dǎo)致喉嚨發(fā)炎，但即便這樣也無一人請(qǐng)病假，而是采取和對(duì)班員工調(diào)換班次的辦法，保證既有當(dāng)班座席都能在線接聽電話。僅6月份統(tǒng)計(jì)，人均月工作量較以往月份增加近800次，工作量增加幅度達(dá)到55%以上。在人員減少一半、工作量增加一倍的前提下，接通率仍然保持在89%，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)不打折。
四是招聘新員工，提早培養(yǎng)、儲(chǔ)備優(yōu)秀客服人員。考慮到接下來的工作壓力，10050已經(jīng)開始著手招聘新員工來應(yīng)對(duì)下一步激增的平移用戶，保障前線客服工作得到有力支撐。
