隨著日常業(yè)務(wù)越來(lái)越依賴ICT系統(tǒng)，各行各業(yè)都在積極嘗試引入AI(人工智能)，希望以此來(lái)減支增效、提升客戶體驗(yàn)。作為各國(guó)ICT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)提供商，電信運(yùn)營(yíng)商自然也不能例外，無(wú)論是設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)管控還是日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶管理，都是AI大展拳腳的舞臺(tái)。
近日，全球著名的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商N(yùn)uance發(fā)布了Nuance Loop，一款專為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商打造的基于人工智能(AI)與大數(shù)據(jù)分析的營(yíng)銷平臺(tái)。據(jù)Nuance副總裁兼CSP業(yè)務(wù)亞太區(qū)總經(jīng)理Rajesh Razdan介紹，Nuance Loop可以幫助運(yùn)營(yíng)商降低客戶流失，增加每個(gè)用戶的平均收入（ARPU），同時(shí)運(yùn)營(yíng)商還無(wú)需為此支付系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)成本。
“運(yùn)營(yíng)商可以采用收入分成的模式引入Nuance Loop，不需要資本支出和日常維護(hù)。”Rajesh Razdan說(shuō)，“Loop還可以與Nuance的全渠道交互平臺(tái)（Omni-Channel Engagement Platform） 進(jìn)行集成，獲得更多的營(yíng)銷和客戶服務(wù)解決方案。”
智能服務(wù)每一個(gè)用戶
Nuance Loop首先是一款人工智能平臺(tái)，其中的Nuance深度數(shù)據(jù)分析引擎可以根據(jù)用戶數(shù)據(jù)，包括當(dāng)前余額、觀看偏好、網(wǎng)絡(luò)瀏覽時(shí)間、購(gòu)買歷史、計(jì)劃細(xì)節(jié)、使用歷史等，為該用戶在合適的時(shí)間和渠道提供更加精明的方案。Nuance Loop也是一種不斷優(yōu)化的通用服務(wù)平臺(tái)，能夠通過(guò)增加用戶黏性、業(yè)務(wù)使用量來(lái)降低客戶流失，增加用戶ARPU。
據(jù)Rajesh Razdan介紹，Nuance Loop平臺(tái)主要面向預(yù)付費(fèi)用戶提供移動(dòng)廣告、移動(dòng)信息與移動(dòng)金融等個(gè)性化服務(wù)。該平臺(tái)能夠持續(xù)分析服務(wù)轉(zhuǎn)換率、用戶信息、內(nèi)容使用情況與網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，從而準(zhǔn)確地為每一位用戶創(chuàng)建并推送量身定制的服務(wù)。Nuance Loop的交互方式非常全面，包括語(yǔ)音、文本、非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充數(shù)據(jù)（USSD）、瀏覽器或者應(yīng)用，并可以根據(jù)用戶情景、用戶資料和使用歷史來(lái)確定提供服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間與方式。
比如預(yù)付費(fèi)用戶余額已經(jīng)用完，但可根據(jù)其歷史數(shù)據(jù)預(yù)先授予一定通話時(shí)間；經(jīng)常下載健康與健身應(yīng)用的用戶，可能對(duì)節(jié)食食譜有興趣；流量不足的用戶可能需要個(gè)性化流量包；優(yōu)質(zhì)客戶還可以獲得升級(jí)的后付費(fèi)訂閱模式，得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。
“Loop能夠在正確的時(shí)間、通過(guò)正確的渠道為每一位客戶確定、提供并實(shí)施最佳服務(wù)。”Rajesh Razdan說(shuō)。
為7億多用戶提供支持
Nuance的用戶收入服務(wù)已在全球范圍內(nèi)投入規(guī)模商用，通過(guò)與客戶保持連接、提供豐富信息、確保客戶滿意度，使移動(dòng)運(yùn)營(yíng)能夠提供高價(jià)值的服務(wù)，從而獲得更多收入。Nuance Loop也已在全球范圍內(nèi)上市，目前已部署于北美、拉丁美洲和中美洲、印度、東南亞、歐洲、中東和非洲（EMEA）及澳大利亞，每年為客戶增加數(shù)以億計(jì)的高利潤(rùn)收入。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全球每天有7億多用戶獲得Nuance Loop的支持，市場(chǎng)接受度和運(yùn)營(yíng)模式都非常成熟。在中國(guó)，Nuance已經(jīng)成功開展了多項(xiàng)業(yè)務(wù)并建立起了一支強(qiáng)大的開發(fā)及技術(shù)團(tuán)隊(duì)，將在印度、越南、孟加拉國(guó)、拉丁美洲和加勒比地區(qū)積累的經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)本地的實(shí)際情況相結(jié)合，幫助移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行個(gè)性化預(yù)付費(fèi)用戶服務(wù)的推廣與銷售。
例如：
- 零余額預(yù)付費(fèi)用戶可預(yù)先獲得通話時(shí)間，以確保用戶在下次充值之前獲得持續(xù)服務(wù)；
- 經(jīng)常下載健康與健身應(yīng)用的用戶可能有興趣訂閱潔食食譜；
- 高速數(shù)據(jù)流量不足的用戶可能需要根據(jù)其使用情況量身定制的個(gè)性化數(shù)據(jù)包；或升級(jí)至新型后付費(fèi)訂閱模式，為預(yù)付費(fèi)客戶提供更好的服務(wù)。
- Loop能夠在正確的時(shí)間、通過(guò)正確的渠道為每一位客戶確定、提供并實(shí)施最佳服務(wù)。
AI無(wú)處不在
近年來(lái)，憑借人工智能（AI）、語(yǔ)言理解以及平臺(tái)互操作性方面的技術(shù)進(jìn)步，Nuance與汽車、電信以及消費(fèi)電子領(lǐng)域的很多企業(yè)合作，讓汽車、電器、電子產(chǎn)品等事物也能夠相互溝通、與人溝通，打造功能強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，讓人們的日常生活更加輕松愉悅。
在智能汽車、醫(yī)療、零售業(yè)，Nuance的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們交互的方式，創(chuàng)建、共享、使用文檔的方式也大為不同，大大提升了用戶體驗(yàn)。每天都有數(shù)百萬(wàn)用戶、數(shù)千家企業(yè)使用Nuance解決方案，包括語(yǔ)音查詢信息、聽寫病歷記錄、人與用戶設(shè)備對(duì)話、搜索移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音導(dǎo)航，制作能夠共享和檢索的數(shù)字文檔等。Nuance基于云技術(shù)的語(yǔ)音及個(gè)人助理每年處理超過(guò)160億次移動(dòng)云端數(shù)據(jù)。Nuance的客戶包括招商銀行、江蘇移動(dòng)、中華電信、匯豐銀行、電訊盈科、上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心、美國(guó)航空、澳大利亞稅務(wù)局、聯(lián)邦快遞、宏利金融等等。
未來(lái)AI的應(yīng)用將越來(lái)越多、越來(lái)越廣泛，Nuance在語(yǔ)音識(shí)別、人機(jī)交流、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷等方面的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)無(wú)疑將迎來(lái)巨大的舞臺(tái)。
