曾在四季酒店工作16年的呂慶光要把酒店式顧客服務(wù)體驗(yàn)引入恒隆商場(chǎng)，他表示，CRM有手機(jī)應(yīng)用程式，結(jié)合現(xiàn)有的會(huì)員消費(fèi)積分優(yōu)惠功能，統(tǒng)計(jì)顧客消費(fèi)資料，讓商戶了解商場(chǎng)客群的消費(fèi)模式，并會(huì)向貴賓提供專人服務(wù)，盡量打點(diǎn)好所需一切，甚至幫助貴賓購買「有錢都未必買到」的名牌貨品等。CRM將于明年在上海恒隆廣場(chǎng)推出，其后兩年擴(kuò)展至瀋陽等7個(gè)城市，最快于2019年引入香港的商場(chǎng)。
呂慶光表示，會(huì)員的會(huì)籍及積分優(yōu)惠等將可在各個(gè)商場(chǎng)互通使用，現(xiàn)時(shí)已開始與不同品牌租戶洽談合作。目前上海恒隆廣場(chǎng)的會(huì)員有1800人，估計(jì)推行CRM一年后，會(huì)員數(shù)可翻倍至3000人以上，顧客消費(fèi)額可望增長(zhǎng)1.2倍。有關(guān)CRM平臺(tái)的投資預(yù)算1600萬元，未計(jì)將在上海恒隆廣場(chǎng)設(shè)立約400平方米貴賓休憩室的費(fèi)用。
入會(huì)門檻因應(yīng)商場(chǎng)而定，會(huì)員級(jí)別大致分為5級(jí)，最基本級(jí)數(shù)的會(huì)員需要一年消費(fèi)10萬元（人民幣．下同）以上；最高級(jí)別會(huì)員需要一年消費(fèi)100萬元以上，目前在上海恒隆廣場(chǎng)達(dá)這一級(jí)別的貴賓有8位。他指出，上海的高消費(fèi)人士均極為低調(diào)，避免被外界得知其消費(fèi)而惹上麻煩，商場(chǎng)也會(huì)照顧到相關(guān)需要，例如可把貨品送往貴賓休憩室讓其挑選，或者可在休憩室舉辦派對(duì)等。
恒隆重組物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)為綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)，中港兩地共有2800人，占公司總?cè)藬?shù)60%。
