根據(jù)國務(wù)院辦公廳、國家旅游局、國家工業(yè)和信息化部的相關(guān)要求，國家旅游局指定12301為全國旅游投訴電話，并將12301旅游投訴電話的接聽、受理審核、證據(jù)提交、投訴咨詢等業(yè)務(wù)由設(shè)在江蘇常州12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺呼叫中心統(tǒng)一處理。12301旅游投訴的受理范圍包括旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點；導游、領(lǐng)隊人員；等級旅游購物場所；4A級以上旅游景區(qū)。在此基礎(chǔ)上，我州要求各星級酒店要在企業(yè)網(wǎng)站、大廳醒目位置、電子廣告欄做好宣傳。
12301投訴電話由12301旅游投訴熱線工作人員24小時接聽，并根據(jù)游客反映的內(nèi)容作相應(yīng)處理：屬于旅游咨詢的來電，由工作人員根據(jù)相關(guān)知識信息庫提示答復(fù)游客。屬于投訴受理范圍的來電，由工作人員提示游客在規(guī)定的時間內(nèi)在線提交相關(guān)證據(jù)材料，再決定是否受理。對決定受理的，填寫電子工單；對不予受理的，向游客解釋，并提出維權(quán)建議。對超出投訴受理范圍的投訴，由呼叫中心轉(zhuǎn)接相關(guān)投訴電話或提示游客通過其他途徑向相關(guān)職能部門投訴。對決定受理的旅游投訴，由12301旅游投訴熱線及時將受理工單通過微信或其他網(wǎng)絡(luò)平臺在線傳遞給被投訴企業(yè)指定的質(zhì)量監(jiān)督員，由被投訴企業(yè)聯(lián)系游客爭取達成和解。對導游及領(lǐng)隊人員的投訴，由委派旅行社質(zhì)量監(jiān)督員承擔處理責任；對旅行社服務(wù)網(wǎng)點的投訴，由設(shè)立社質(zhì)量監(jiān)督員承擔處理責任；對旅行社分社的投訴，由旅行社分社質(zhì)量監(jiān)督員承擔處理責任。對傳遞給被投訴企業(yè)的投訴事項，在48小時內(nèi)未處理或未與游客達成和解的，由12301旅游投訴熱線將投訴工單在線傳遞給州市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)機構(gòu)依據(jù)《旅游投訴處理辦法》處理；對旅游行程中發(fā)生的重大投訴或情況緊急的事項，則由12301呼叫中心通過電話直接將投訴受理信息或投訴受理工單及時傳遞給州市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)機構(gòu)。旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)機構(gòu)在處理呼叫中心轉(zhuǎn)來的投訴事項時，發(fā)現(xiàn)被投訴人有違法違規(guī)行為的，予以立案查處，追究涉事企業(yè)及其從業(yè)人員的違法責任。由省旅游發(fā)展委員會執(zhí)法總隊按照云旅發(fā)〔2015〕110號文件規(guī)定，通過旅游市場監(jiān)管平臺定期公布12301旅游投訴熱線轉(zhuǎn)來的旅游投訴、各州市“訴轉(zhuǎn)案”及行政處罰情況等信息，并將此類信息作為各州市旅游市場秩序綜合水平指數(shù)（TOI）考核的主要內(nèi)容。我州的0887-8882222的投訴受理及“訴轉(zhuǎn)案”，在本地州行業(yè)內(nèi)定期通報。
