“截至2015年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為4.95萬人，比2014年減少1%，從業(yè)人員規(guī)模自2011年起連續(xù)增長三年后首次回落。”近日，中國銀行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告(2015)》的報告指出。
《報告》指出，隨著銀行服務(wù)渠道的移動化、便捷化、智能化發(fā)展，簡單查詢與咨詢類業(yè)務(wù)逐步向自助渠道分流，人工服務(wù)更加傾向于受理多元化、高風(fēng)險的復(fù)雜業(yè)務(wù)。
各類銀行態(tài)勢不同
各類型客服中心從業(yè)人員規(guī)模呈現(xiàn)不同發(fā)展態(tài)勢。《報告》顯示，工、農(nóng)、中、建四大行信用卡客服中心較2014年減員超過1300人，降幅達(dá)到14%。但反觀股份制商業(yè)銀行信用卡客服中心人員規(guī)模，則較2014年增長了8.6%。
大型商業(yè)銀行及郵政儲蓄銀行、股份制商業(yè)銀行借記卡客服中心人員規(guī)模與2014年基本持平； 城市商業(yè)銀行客服中心人員規(guī)模較2014年增長5%；農(nóng)村商業(yè)銀行及農(nóng)村信用社客服中心人員規(guī)模較2014年增長13%。
不過綜合來看，銀行業(yè)客服服務(wù)水平在一些硬件指標(biāo)上有所提升。例如，在電話服務(wù)方面，2015年銀行業(yè)客服中心人工接聽電話的接通率達(dá)到91.56%，已經(jīng)是連續(xù)三年高于90%。此外，客戶滿意度方面，客戶評價的滿意度調(diào)查顯示滿意度在98.46%，這一指標(biāo)是連續(xù)五年來持續(xù)提高。
在努力提升電話人工服務(wù)質(zhì)量的同時，銀行業(yè)客服中心自助服務(wù)能力不斷增強。大型商業(yè)銀行及郵政儲蓄銀行借記卡客服中心自助語音服務(wù)占比連續(xù)三年保持在78%以上，信用卡客服中心連續(xù)三年接近或超過50%；股份制商業(yè)銀行客服中心自助語音服務(wù)占比連續(xù)三年逐年提升，2015年借記卡客服中心自助語音服務(wù)占比達(dá)到65.05%，信用卡客服中心達(dá)到56.74%。
金融科技創(chuàng)新不斷
從《報告》中不難看出，2015年隨著互聯(lián)網(wǎng)等金融科技進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展，銀行業(yè)也利用互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)，探索進(jìn)一步提升客戶滿意度的新方法。
例如，交通銀行(601328，股吧)信用卡中心上線“買單吧”APP，并進(jìn)行微信智能平臺創(chuàng)新。而招商銀行(600036，股吧)則遠(yuǎn)程銀行中心自主研發(fā)智能機器人“小招”，并推出“人臉識別”的多層次應(yīng)用。廣發(fā)銀行信用卡中心推出智能機器人微信神回復(fù)；浦發(fā)銀行(600000，股吧)信用卡客服中心推出“隨心聽”智能語音導(dǎo)航等。
“2015年，銀行業(yè)客服中心在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展浪潮中，從提高互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)能力、技術(shù)及數(shù)據(jù)驅(qū)動能力以及客戶體驗的驅(qū)動能力等方面進(jìn)行了大膽探索，涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀成果。”報告稱。
數(shù)據(jù)顯示，2015年68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)，72%的客服中心提供短信服務(wù)，77%的客服中心提供微信服務(wù)，54%的客服中心提供郵件服務(wù)，35%的客服中心提供微博服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，33%的客服中心提供手機客戶端(APP)服務(wù)。
《報告》認(rèn)為，客服中心多媒體服務(wù)渠道的不斷豐富，為客戶提供了更加靈活便捷的服務(wù)，讓客戶切實感受到“服務(wù)無處不在”。
