在不久前舉辦的網(wǎng)易七魚云客服產(chǎn)品發(fā)布會上，網(wǎng)易表示將首選金融和電商作為云客服布局的戰(zhàn)略重點。近日，網(wǎng)易七魚即與富聰金融展開合作，深耕金融科技服務(wù)領(lǐng)域。
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，訪客流量越來越大，客服渠道日益分散，同時對客服系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、易用以及客服人員的嚴謹、專業(yè)提出了更高的要求。此次，網(wǎng)易七魚與富聰金融的合作，針對金融行業(yè)客服痛點，打造專業(yè)專屬的智能客服，為傳統(tǒng)的持牌金融機構(gòu)提供更好客服服務(wù)提供技術(shù)支持，助力其拓展金融業(yè)務(wù)新領(lǐng)域。
互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的客服角色被重新定義
在互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢下，越來越多的持牌金融機構(gòu)開始借助互聯(lián)網(wǎng)去拓展和維護客戶，并收集反饋信息以符合金融監(jiān)管的要求。從Zendesk的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響企業(yè)信譽的第一要素，有88%的人在購買決策時受到客服專業(yè)性的影響。
為此，富聰金融總裁楊振華深有感觸：“金融行業(yè)客服的要求早已超過傳統(tǒng)行業(yè)客服的范疇，需要通過客服為企業(yè)帶來更多價值。客服工作的枯燥性和對客戶關(guān)系維護的高要求相矛盾；金融以服務(wù)為載體，需要通過溝通傳遞信任，因此客服在某種意義上也會對業(yè)務(wù)經(jīng)營產(chǎn)生直接影響。”
據(jù)悉，網(wǎng)易七魚和富聰金融合作后，將共同為富聰金融的行業(yè)合作伙伴提供網(wǎng)站、移動APP、微信公眾號等多渠道接入，滿足全方位咨詢?nèi)肟冢⑶抑С治淖帧⒄Z音、圖片、表情等多種溝通方式，讓溝通的效率更加高效，也迎合了客服移動化的趨勢。另外，網(wǎng)易七魚還將為富聰金融開發(fā)個性化功能，比如提供完善的接口支持自定義功能及界面樣式；提供獨特的服務(wù)流程，客戶在排隊過程中也可以留言，不浪費客戶寶貴時間；利用工單系統(tǒng)和實時的數(shù)據(jù)報表與分析，幫助富聰金融實現(xiàn)客戶畫像、問題分類、歷史會話等繁復(fù)問題簡化集成。
網(wǎng)易七魚解決了金融客服的兩大問題
在云客服出現(xiàn)之前，很多企業(yè)不得不通過不斷招人，來擴大客服團隊的規(guī)模，盡可能地去解決所遇到的問題。但日益增加的人力成本、客服專業(yè)化培訓(xùn)的時間成本，以及因為客服不專業(yè)導(dǎo)致的客戶流失等已經(jīng)讓很多金融服務(wù)商苦不堪言。
網(wǎng)易七魚開發(fā)了具有語義分析和深度學(xué)習(xí)能力的人工智能系統(tǒng)，在網(wǎng)易多年的行業(yè)語料積累下，為機器人提供體量龐大、覆蓋全面的語料庫，保證機器人準確回答客戶的大量重復(fù)問題。而對于金融等專業(yè)度較高的領(lǐng)域，網(wǎng)易七魚智能系統(tǒng)還配備了機器人培訓(xùn)師，以幫助機器人完成對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。對于一些復(fù)雜或者機器人無法回答的問題，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接到人工客服組，以保證訪客對服務(wù)的滿意度。
此外，網(wǎng)易七魚在硬件設(shè)施上擁有遍布全國的多網(wǎng)接入優(yōu)質(zhì)BGP機房，并采用了新一代“哨兵”系統(tǒng)，實現(xiàn)了智能預(yù)判、主動防護等功能，最大程度的保障客戶服務(wù)不被惡意試探所影響。在很大程度上解決了金融客服普遍存在的員工離職率高、培訓(xùn)成本高等難題，并實現(xiàn)客服人員在銷售和運營方面的積累。
同樣，作為網(wǎng)易集團旗下專業(yè)金融信息服務(wù)平臺，富聰金融于2015年9月2日正式成立，堅持“投資驅(qū)動生態(tài)、科技引領(lǐng)創(chuàng)新”的理念，致力于將傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)與先進科學(xué)技術(shù)緊密結(jié)合，不僅在前端與傳統(tǒng)金融企業(yè)合作發(fā)展創(chuàng)新金融業(yè)務(wù)，為用戶提供綜合金融解決方案；同時在后端以投資業(yè)務(wù)整合互聯(lián)網(wǎng)TMT領(lǐng)域資源，不斷優(yōu)化行業(yè)生態(tài)，先后操盤某美股中概股私有化回歸項目和某美元VC基金項目B/C輪融資成功，引起行業(yè)的矚目。富聰金融是網(wǎng)易七魚產(chǎn)品最早的金融領(lǐng)域合作伙伴之一，雙方將基于在客服領(lǐng)域的深入合作，從單一的電話服務(wù)覆蓋到文本、語音、圖片、視頻等多媒體遠程渠道，服務(wù)內(nèi)容也從單一的咨詢服務(wù)延伸到集咨詢、交易、營銷、理財、客戶關(guān)系管理為一體的綜合金融服務(wù)，在金融領(lǐng)域打造智能客服樣板。
作為國內(nèi)SaaS客服領(lǐng)域唯一的巨頭級玩家，網(wǎng)易七魚已經(jīng)服務(wù)于網(wǎng)易郵箱、網(wǎng)易支付、衣邦人等產(chǎn)品，如今和富聰金融的合作，預(yù)示著網(wǎng)易七魚將從金融行業(yè)入手，依靠技術(shù)和資源優(yōu)勢引領(lǐng)智能客服的新時代。
