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云南國(guó)稅完成12366呼叫中心提升改造

2015-09-02 14:57:27   作者:   來(lái)源:云南網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


\  “云南國(guó)稅12366呼叫中心”正式啟用

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云南省國(guó)稅局局長(zhǎng)張樹(shù)學(xué)在12366呼叫中心接聽(tīng)納稅人咨詢(xún)電話(huà),回復(fù)納稅人提出問(wèn)題

  云南網(wǎng)訊(記者 楊之輝)9月1日,今天上午,擴(kuò)容升級(jí)后的“云南國(guó)稅12366呼叫中心”正式啟用,這也標(biāo)志著云南國(guó)稅12366步入新的發(fā)展時(shí)期。當(dāng)日來(lái)電量達(dá)到844個(gè),人工語(yǔ)音服務(wù)量556個(gè),處理業(yè)務(wù)記錄580條,接通率和服務(wù)滿(mǎn)意率均為100%。

  云南國(guó)稅12366呼叫中心正式啟用后,云南省國(guó)稅局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)張樹(shù)學(xué)到專(zhuān)家座席接聽(tīng)了納稅人第一個(gè)電話(huà),為納稅人解答了稅收咨詢(xún)問(wèn)題,親身以服務(wù)納稅人的方式做好表率,鼓舞和激勵(lì)12366咨詢(xún)?nèi)藛T愛(ài)崗敬業(yè)、努力工作。

  近年來(lái),云南國(guó)稅12366熱線(xiàn)服務(wù)總量逐年增加。隨著來(lái)電量的大幅上升,特別是2013年“營(yíng)改增”后政策咨詢(xún)量的猛增,熱線(xiàn)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足日益擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需要和納稅人的咨詢(xún)需求,來(lái)電量增長(zhǎng)迅猛與坐席人員數(shù)量不足的矛盾日益突出,16個(gè)坐席經(jīng)常處于滿(mǎn)負(fù)荷工作狀態(tài)。為滿(mǎn)足納稅人的服務(wù)需求,云南省國(guó)稅局啟動(dòng)了12366呼叫中心的升級(jí)改造工作。

  提升改造后的云南國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn),合并了業(yè)務(wù)坐席和技術(shù)坐席,增設(shè)專(zhuān)家坐席提供業(yè)務(wù)和技術(shù)支持,配置36人(其中:一線(xiàn)座席人員26人,專(zhuān)家座席8人,二線(xiàn)管理人員2人),改變了過(guò)去管理層級(jí)多、層次散的格局,把有限的座席資源從單一的問(wèn)題解答中解放出來(lái),大大提高熱線(xiàn)質(zhì)量和工作效率,提升咨詢(xún)質(zhì)量和服務(wù)水平。

  據(jù)統(tǒng)計(jì),截止2015年8月,累計(jì)來(lái)電總量499167個(gè),提供語(yǔ)音服務(wù)量465555個(gè),其中人工語(yǔ)音服務(wù)量266582個(gè),處理業(yè)務(wù)記錄341437條。從月均來(lái)電總量看,呈大幅上升的態(tài)勢(shì),僅2015年1至8月的來(lái)電量就達(dá)到209127個(gè),比2014年全年140935個(gè)來(lái)電量增加68192個(gè),增幅達(dá)到48%。

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