面對(duì)不可阻擋的趨勢(shì)，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)惟有積極擁抱，有效利用新媒體去中心化和雙向交流的特質(zhì)，以及信息傳播更加快速及時(shí)等方面的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮內(nèi)容與平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)達(dá)到雙贏的結(jié)果，才不被潮流所拋棄。
那么作為傳統(tǒng)的電信運(yùn)營商，該如何去擁抱社交化媒體的潮流？面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給電信運(yùn)營商傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來巨大沖擊——傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額下滑以及加速了電信運(yùn)營商營收模式的轉(zhuǎn)變。電信業(yè)務(wù)內(nèi)容已從以往的打電話、發(fā)短信，向多種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展，隨之而來的，人們對(duì)客服的需求在量和深度上都大為增加。而傳統(tǒng)的企業(yè)客服呼叫中心人員數(shù)量受限于企業(yè)用工總量和人工成本控制，不可能與業(yè)務(wù)發(fā)展保持同比例增長，客戶滿意度面臨較大的壓力。通過社交媒體來創(chuàng)新服務(wù)，則能夠提高效率，降低成本，提升面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)能力。
電信運(yùn)營商積極調(diào)整市場(chǎng)策略，利用新媒體助力電信業(yè)務(wù)發(fā)展，將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新媒體渠道建設(shè)成為自身客戶服務(wù)渠道。 中國電信湖南客服微信公眾號(hào)（下面簡稱湖南電信微客服）自2012年底上線以來，就在積極的改變傳服務(wù)方式、迎合用戶對(duì)新媒體渠道的需求。中國電信湖南客服中心緊跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，抓住微信在信息傳播上速度快、廣度深以及互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，強(qiáng)勢(shì)推出以用戶為中心的線上咨詢、業(yè)務(wù)辦理綜合服務(wù)平臺(tái)。傳統(tǒng)的社交媒體重在信息互動(dòng)，而運(yùn)營商客服渠道的作用則是服務(wù)和營銷。湖南電信微客服將兩方面功能相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)號(hào)碼綁定、業(yè)務(wù)查詢和辦理、寬帶報(bào)障、實(shí)用內(nèi)容推薦等功能，客戶足不出戶，便可輕松辦理各種業(yè)務(wù)，享受海量有趣資訊。同時(shí)通過湖南電信微客服，用戶還可與在線客服實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)溝通，人工在線可以進(jìn)一步解決用戶的疑難需求。
市場(chǎng)規(guī)律告訴我們，掌握年輕用戶就是掌握了市場(chǎng)。年輕的用戶是最有消費(fèi)潛力、最有帶動(dòng)性的一群人，也是各企業(yè)最想占據(jù)的人群份額。湖南電信微客服自然也是不會(huì)放棄這塊香餑餑，針對(duì)這快市場(chǎng)開展了一系列有趣、互動(dòng)性高的宣傳活動(dòng)。例如每月26日-到次月6日微信客服紅包發(fā)發(fā)發(fā)，艇開心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，學(xué)霸學(xué)渣大作戰(zhàn)等，大大的提高了年輕用戶的關(guān)注與興趣，同時(shí)也提升了電信的美譽(yù)度。
可以說，中國電信湖南客服的微信公眾號(hào)，不僅僅是個(gè)宣傳的平臺(tái)，更是服務(wù)客戶的平臺(tái)，真正做到你在哪里，服務(wù)就在哪里，24小時(shí)服務(wù)不打烊。
