用戶需求分析
- 客戶為青島最大一家投資理財(cái)類公司，公司有200人其中坐席有100人；
- 公司目前總部在青島全國有多個(gè)分點(diǎn)；
- 公司業(yè)務(wù)方面有三塊：X業(yè)務(wù)、X業(yè)務(wù)和X業(yè)務(wù)；
- 公司自有CRM系統(tǒng)且各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用各自的數(shù)據(jù)表；
- 公司現(xiàn)用的數(shù)據(jù)庫為SQLserver和ORACLE兩種；
- 目前無呼叫中心系統(tǒng)，需要搭建一套基于IP的呼叫中心系統(tǒng)可支持呼叫中心功能以及企業(yè)辦公；
- 公司有一條E1接入用于400呼入和坐席呼出；
方案背景及需求
- 坐席在聯(lián)系客戶使用點(diǎn)擊呼叫方式來取代現(xiàn)在用的手動(dòng)撥號；
- 各個(gè)分點(diǎn)和總部的聯(lián)系采用遠(yuǎn)程分機(jī)方式實(shí)現(xiàn)內(nèi)部通話免費(fèi)；
- 通話明細(xì)需要和錄音文件關(guān)聯(lián)起來；
- 需要聽取錄音后對此錄音評價(jià)的功能；
- 錄音文件存儲(chǔ)在第三方存儲(chǔ)服務(wù)器中；
- 坐席終端采用IP話機(jī)+耳麥方式接聽電話；
- 需要通話相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)；
- 坐席無法查看到客戶姓名和客戶號碼，需要將客戶名和號碼隱藏；
- 不同的業(yè)務(wù)組呼出時(shí)顯示不同的主叫號碼；
- 坐席需要對客戶進(jìn)行短信發(fā)送；
- 需要掛斷短信功能；
- 二期開通客戶呼入坐席的功能；
- 集團(tuán)內(nèi)部通話費(fèi)用為零；
- 良好的通訊設(shè)施和先進(jìn)的技術(shù)，進(jìn)一步提高企業(yè)的辦公效率；
- 創(chuàng)造和提升企業(yè)形象；
- 有助于企業(yè)開拓新的營銷渠道；
- 及時(shí)響應(yīng)客戶需求，維系老客戶；
- 提高客服人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量；
- 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；
- 多方面降低企業(yè)的管理和運(yùn)營成本；
- 合理安排人員配置，減少人員使用成本；
- 增強(qiáng)企業(yè)的市場反映靈敏度；
方案設(shè)計(jì)
1.方案設(shè)計(jì)主旨
鑒于客戶以上的現(xiàn)狀及需求，利用EPCC靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)可在青島總部機(jī)房搭建一套EPCC系統(tǒng)。總部的員工工位上配置一臺(tái)IP話機(jī)，分部配置的IP話機(jī)通過遠(yuǎn)程注冊的方式注冊到總部服務(wù)器。
業(yè)務(wù)層面的CRM使用客戶現(xiàn)有的系統(tǒng)，將EPCC上的呼叫接口開放給CRM系統(tǒng)，坐席通過登陸CRM頁面進(jìn)行點(diǎn)擊呼叫，客戶可通過撥打400電話通過ACD分配到相應(yīng)的坐席。
2.設(shè)計(jì)主旨分析
1） 內(nèi)部通話免費(fèi)
系統(tǒng)組網(wǎng)后可實(shí)現(xiàn)各個(gè)區(qū)域之間通話免費(fèi)。
2） 超值的功能享受
EPCC系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)電腦話務(wù)員、無紙化傳真、遠(yuǎn)程分機(jī)、商務(wù)一號通、電話會(huì)議橋、錄音、語音信箱、呼叫中心等多種功能。
3） 語音質(zhì)量的保證
系統(tǒng)采用世界上先進(jìn)的QOS保證機(jī)制和高效的語音編碼、解碼技術(shù)來保證語音質(zhì)量。
3.方案組網(wǎng)
4.組網(wǎng)說明
- 呼叫中心通信解決方案通過在公司部署一臺(tái)EPCC設(shè)備，連接到公司內(nèi)部局域網(wǎng)，作為公司語音系統(tǒng)核心，滿足不同地點(diǎn)辦公人員溝通協(xié)作要求；
- 硬件：EPCC服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)字網(wǎng)關(guān)、電話終端；
- 核心機(jī)房部署一臺(tái)數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)連接到公司內(nèi)部局域網(wǎng)。E1連接到運(yùn)營商所提供的數(shù)字中繼外線，提供外線呼入以及內(nèi)線呼出；
- 公司在用的CRM與呼叫中心服務(wù)器對接，坐席登陸CRM點(diǎn)擊客戶手機(jī)號碼后的 電話圖標(biāo)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊呼叫；
- 辦公桌面上部署IP話機(jī)，通過IP方式注冊到EPCC，實(shí)現(xiàn)對內(nèi)對外通話以及其他功能應(yīng)用；
- 坐席工位放置模擬話機(jī)話機(jī)上配置頭戴式耳機(jī)；
- 系統(tǒng)采用路由信令的管理方式很好地管理各分機(jī)的通信路由，并合理安排語音流的傳輸，保證信令的及時(shí)投遞以及帶寬的合理使用；
- EPCC服務(wù)器通過HA組網(wǎng)方式提供高穩(wěn)定性；
