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青島聯(lián)通客服呼叫中心“精準(zhǔn)定位”提升服務(wù)質(zhì)量

2015-06-19 10:03:20   作者:   來源:中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)   評論:0  點擊:


  青島聯(lián)通客服系統(tǒng)新建單體系上線后,為提高工單處理質(zhì)量,提升問題定位選擇準(zhǔn)確率,客服呼叫中心采取多項措施加強工單管理,有效降低差錯率。通過對四月問題定位質(zhì)檢、綜合抽檢,本地質(zhì)檢差錯率較3月份下降0.07個百分點,52%的客服熱線員工獲得了階段性獎勵。

  根據(jù)山東聯(lián)通要求,服務(wù)工單不再區(qū)分投訴咨詢,所有工單“辦結(jié)”前均需要按用戶反映問題表象進行分類,準(zhǔn)確選擇留單現(xiàn)象、問題定位及各項關(guān)聯(lián)關(guān)系。為便于更清楚地區(qū)分業(yè)務(wù)問題責(zé)任歸屬,該公司進行了提高“精準(zhǔn)定位”選擇準(zhǔn)確率服務(wù)專項競賽,所有話務(wù)人員均積極響應(yīng)、參與,以賽代練,確保大家在工作中保持對“問題定位”準(zhǔn)確選擇的重視程度。并收集員工容易混淆的問題集中歸類,總結(jié)案例,實時的通過晨會進行培訓(xùn)講解,確保工單辦結(jié)時的問題定位選擇與客戶投訴問題實際情況相符。同時建立核對機制,工單辦理過程中根據(jù)投訴的實際處理對問題定位進行再次核對更正,按照省公司要求控制好“客戶原因及其他”類問題定位的選擇占比。

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