“大家好”、“好、很好、非常好”清新、融洽的聲音從泗陽縣政務信息中心會議室傳出。12345政府熱線作為群眾與政府的“連心橋”，群眾反映問題和訴求的第一窗口，熱線接線員的素質高低和接話水平，直接關系到政府在民眾心里的形象和口碑。

　　為進一步提高我縣12345政府熱線呼叫中心話務員的業(yè)務水平和和接話技巧，規(guī)范話務員接話用語和態(tài)度，4月17日，我縣特別邀請了市12345政府熱線張琳琳班長對話務員進行了“電話服務禮儀與規(guī)范”培訓。通過教授話務員“服務原則”、“ 服務語言技巧應用”、“禮貌用語”、“服務禁語”、“接話、通話的禮儀”、“心態(tài)調整”等各項內容，系統(tǒng)而全面地向熱線話務員展示了作為一名優(yōu)秀的話務員應該具備的素質和語言規(guī)范。學習過程中，還進行現場演練，即學即用，整個培訓的學習氣氛非常融洽。

　　12345政府熱線代表的是政府形象，熱線話務員又是政府和群眾交流的直接接觸者，因此熱線話務員的形象必須完美，接話水平必須過硬，只有不斷提高自身素質，接話水平和語言技巧，才能達到一名優(yōu)秀話務員的素質要求。通過這次培訓，熱線話務員都感到受益匪淺，從中掌握了一些語言技巧、規(guī)范用語以及服務禮儀方面的知識，都希望今后定期學習，不斷提高工作水平。